При подключении виртуальной АТС вы больше не будете упускать клиентов из-за того, что менеджер был на встрече и не смог ответить на звонок. А интеграция сервиса IP-телефонии с CRM поможет отследить, как работают сотрудники: посмотреть статистику звонков каждого и прослушать записи разговоров. Это поможет вовремя заметить ошибки, помочь менеджерам и исключить «слабые звенья» в процессе продаж.
Рассказываем, как подключить сервис IP-телефонии и связать его с CRM-системой.
Зачем нужна IP-телефония
Внедрение виртуальной АТС в отделе продаж поможет:Сэкономить на услугах связи
IP-телефония обходится в несколько раз дешевле, чем обычная. Операторам мобильной и городской связи приходится поддерживать множество станций, огромную сеть телефонных кабелей, пользоваться спутниками. А сервисы IP-телефонии эффективно сжимают входящие голосовые сигналы, чтобы по одной телефонной линии могли двигаться сразу несколько. Это позволяет оптимизировать использование сети и снизить расходы.Междугородные и даже международные звонки с виртуальной АТС становятся выгоднее. Также количество звонков при внедрении сервиса IP-телефонии обычно возрастает — благодаря многоканальным линиям и возможности бесплатного звонка для клиентов на номера 8-800. Поэтому индекс окупаемости вложений в связь также увеличивается.
Использовать единый номер телефона
Можно организовать колл-центр или даже целую сеть в разных городах, но номер у всех операторов будет один. Также сотрудники, работающие удаленно или находящиеся на выезде, смогут его использовать. Это удобно для клиентов: не придется запоминать номер каждого менеджера. Также единый городской номер компании все еще вызывает у многих потенциальных клиентов доверие.Улучшить клиентский сервис
Благодаря IP-телефонии менеджеры больше не будут пропускать звонки клиентов. Вы сможете настроить автоответчик, тональное меню, чтобы заказчик мог еще до ответа менеджера классифицировать свой запрос и сразу связаться с нужным специалистом. Первый освободившийся сотрудник обработает звонок. Если это не первое обращение, и сервис IP-телефонии интегрирован с CRM-системой, то карточки клиента и сделки будут у него перед глазами сразу.Также связка CRM и виртуальной АТС позволяет автоматически напоминать менеджерам о запланированных звонках, делать дозвоны.
Контролировать работу продажников
Записи разговоров с клиентами автоматически сохраняются в облаке, а при настроенной интеграции с CRM — в карточки клиента и сделки. Руководитель отдела продаж сможет прослушать их и оценить качество работы менеджеров.Кроме этого можно получить статистику по количеству звонков: сколько созвонов провел каждый сотрудник, сколько попыток дозвониться до клиента сделал. Это необходимо для того, чтобы сделать процесс работы более эффективным, премировать лучших продажников за их успехи, а также — прицельно помочь тем, у кого что-то не получается. Например, если менеджер плохо справляется с отработкой возражений, теряется и не следует скрипту, ему пригодится поддержка и помощь более опытных коллег.
Как подключить IP-телефонию и настроить интеграцию с CRM
Шаг 1: аудит текущей структуры
Проанализируйте текущую работу отдела продаж. Зачастую у компаний настроены звонки без IP телефонии: через личные или корпоративные SIM-карты.От личных номеров нужно отказаться сразу, так как при подключении IP-телефонии будут фиксироваться все звонки, в том числе — не связанные с работой.
Если менеджеры используют корпоративные номера, то важно, к какому провайдеру они подключены. По нашему опыту, из тройки — МТС, Мегафон, Билайн, оптимальным является Мегафон, на втором месте — Билайн. Эти компании специализируются на связи, а не на АТС, поэтому важно, чтобы интеграция с CRM была прописана качественно и глубоко и работала без багов. Также качество связи является ключевым моментом в звонках.
Если вы захотите перейти на Мегафон, можно сделать перенос номеров. Для этого обратитесь в офис провайдера и подайте заявление. Обычно вопрос портации номеров решается за несколько дней.
Шаг 2: рабочее место менеджера
Организуйте рабочее место и позаботьтесь о его удобстве. Важно учитывать, как и где работает менеджер.Работа из дома
Для удаленных сотрудников чаще всего используются гарнитуры. Рекомендуем использовать гарнитуры с разъемом USB и с шумоподавлением. Не стоит выбирать беспроводные наушники: связь будет хуже. Обычная гарнитура для мобильного телефона подойдет лучше, но скорее всего не скроет посторонние шумы.Устройство с двумя «колокольчиками» тоже не дает достаточного качества связи, и у современных ноутбуков уже редко встречаются разъемы для них.
Лучше, если на компьютере будет установлена Windows, потому что c MacOS могут возникнуть сложности. Также у сотрудника должен быть высокоскоростной интернет — от 10 Мб/сек. Если он будет медленнее, то голос будет передаваться прерывисто, менеджер и клиент будут слышать друг друга плохо или с задержкой.
Работа в офисе
Если сотрудники работают в офисе, то можно использовать гарнитуру или подключить стационарные IP-телефоны. Второй вариант дороже и более сложен для настройки. Для нее нужен доступ к web-интерфейсу телефона по IP-адресу, который он получает при подключении к сети. В настройках указываются SIP-данные провайдера телефонии. Если у вас есть сисадмин, то он сможет это сделать, если нет, то специалисту придется удаленно подключаться к вашему компьютеру.Отдельные номера менеджеров подразумевают более личный, доверительный контакт с клиентом. Но если сотрудник ушел, то на звонки по его телефону будет некому ответить. Этот вопрос можно решить с помощью маршрутизации. В случае звонков через IP-телефоны или гарнитуры выводится общий номер компании, поэтому заменить отсутствующего сотрудника будет проще.
Если на выездах сотруднику не нужна связь, то удобно использовать гарнитуру или IP-телефон. Если менеджер перемещается, и звонить нужно на ходу, подойдет мобильный телефон. Также можно комбинировать работу с помощью гарнитур, подключенных к компьютеру, и с помощью смартфонов.
На мобильный телефон можно установить специальное приложение, которое является заменой стационарного IP-телефона. Примеры таких приложений: Zoiper, Phonerlite и MiscroSIP. Для работы им требуется интернет, и важно подключение через WiFi. Мобильного интернета бывает недостаточно для передачи звука в хорошем качестве, поэтому использовать его стоит только в крайних случаях.
Шаг 3: маршрутизация звонков
После того, как вы оценили ситуацию и подготовили рабочие места сотрудников, нужно определить, как будут распределяться вызовы и прописать сценарии:- для входящего звонка от нового клиента;
- для входящего звонка от действующего клиента;
- для исходящего звонка.
При исходящем звонке нужно определиться, какой номер отобразится у клиента, если вы звоните с компьютера через гарнитуру или IP-телефон, и сделать дозвон.
Для входящих звонков нужно представить себя на месте заказчика и пройти каждый шаг, который делает он, когда обращается в компанию. Пример сценария для нового клиента:
1) Набор номера.
2) Гудки.
3) Для звонка в рабочее время:
- приветствие — 5 секунд;
- звонок переходит на отдел продаж, всем менеджерам сразу;
- если сотрудник ответил, то менеджер закрепляется за клиентом;
- если не ответили в течение 10 секунд, то
– если никто не успевает ответить, то создается сделка с задачей о пропущенном звонке.
4) Для звонка в нерабочее время: голосовое приветствие, сообщаем, что перезвоним в рабочее время.
Это небольшой сценарий, но в зависимости от нужд вашего бизнеса вы можете увеличить и усложнить его.
Шаг 4: выбор провайдера для подключения к CRM
Для мобильной связи можно рассмотреть Мегафон или SIPUNI, как наиболее удобные для интеграции с amoCRM. Оба провайдера имеют возможности подключения с помощью гарнитуры или IP-телефона. SIPUNI также можно интегрировать с S2.Подойдут также провайдеры АТС UIS, Sipout, Mango и другие. Система amoCRM поддерживает интеграции с 80+ поставщиками, список доступен на странице «Настройки → Интеграции». На сайте S2 можно уточнить, с какими провайдерами можно установить связь. Но через API можно подключить любой сервис.
Провайдеров IP-телефонии много, чтобы изучить нюансы и подобрать оптимальный для себя вариант придется потратить немало времени. Поэтому проще обратиться к специалистам и объяснить, какие потребности должен закрыть сервис.
Шаг 5: подключение и настройка
Для подключения необходимо:- заключить договор с провайдером;
- купить и подключить номер телефона;
- завести в АТС сотрудников;
- настроить схемы маршрутизации звонков;
- провести интеграцию с CRM системой;
- оплатить телефонию.
Важно: при составлении сметы не забудьте посчитать издержки на обслуживание.
Для настройки интеграции нужно определить, когда и где создается сделка, составить сценарии. Например, если клиент не дозвонился до отдела продаж, то в CRM менеджеру ставится задача на ответный звонок со сроком 5 минут.
Шаг 6: тестирование
Чтобы убедиться, что IP-телефония и ее интеграция с CRM настроены правильно, пройдите следующие шаги:- сделать тестовый звонок, как новый клиент, которого нет в CRM и убедиться, что он проходит корректно;
- сделать звонок, как уже действующий клиент, который есть в CRM-системе;
- сделать успешный звонок и пообщаться с менеджером
- сделать «пропущенный» звонок и проверить, что задача в CRM ставится.
Если все хорошо — поздравляем! Сервис IP-телефонии и CRM готовы к работе.
Вместо заключения
Связка «CRM + IP-телефония» незаменима в отделе продаж. С ее помощью вы не только сэкономите деньги на услугах связи, но и увеличите производительность сейлзов: они смогут обрабатывать больше заявок и делать больше звонков. Руководитель отдела в любой момент сможет проверить, как работает каждый из менеджеров, и помочь, если что-то идет не так.Чтобы настроить IP-телефонию и интегрировать ее с CRM, вам понадобится:
- оценить, как работают менеджеры, когда и где им нужно общаться с клиентами по телефону;
- обеспечить их рабочими местами, техникой, высокоскоростным интернетом;
- проработать сценарии входящих и исходящих звонков;
- выбрать провайдера, связь с которым поддерживает ваша CRM, подключить его;
- настроить интеграцию с системой CRM: напрямую или по API;
- сделать тестовые звонки.
Вы можете сделать это самостоятельно, с опорой на инструкции поставщиков связи и CRM, если у вас есть технические специалисты. Также можно обратиться к специалистам по внедрению и описать, какие функции IP-телефонии и CRM требуются вашей компании.
