Но в b2b-сегменте ситуация не так проста. Цены на услуги высоки даже с учетом скидок, и предлагать их клиенту, который не планировал дополнительных расходов — сложно. В кризисное время продажа дорогостоящих дополнительных услуг и вовсе выглядит задачей для супергероя. В статье мы рассказываем о кросс-продажах в IT подробнее.
Что такое кросс-продаж и почему они нужны бизнесу
Существует три основных разновидности допродаж:- Продажа сопутствующих товаров. Менеджер предлагает приобрести продукты и услуги, с которыми пользоваться основной покупкой будет комфортнее. Например, если клиент заказал разработку персональной ERP, вы можете продать ему также год технической поддержки по выгодной цене.
- Апселл (upsell). Если у IT-продукта есть разные версии, можно предложить клиенту «прокачать» функционал. Например, если заказчик пользуется CRM, и его бизнес вырос, возможность добавить больше учетных записей, получить новые инструменты будет для него актуальна.
- Отсроченные продажи. Менеджеры, которые работают с действующими клиентами, периодически предлагают им дополнительные услуги и продукты. Так, если вы внедрили заказчику CRM, то через 6 – 12 месяцев можно связаться с ним вновь и договориться об аудите системы.
Кросс-продажи — это эффективный способ увеличить выручку. Например, компания Amazon утверждает, что 35% от всей прибыли получает именно с его помощью. Для развития бизнеса продажа товаров уже действующему клиенту выгоднее, чем привлечение новых: чтобы получить выручку, не приходится тратить дополнительный бюджет на маркетинг.
Как реализуются кросс-продажи
Допродать клиенту услуги может сейлз: в случае с IT-компаниями это происходит чаще. Чтобы упростить работу менеджеру, стоит для каждого продукта заранее составить подборки возможных сопутствующих товаров и написать скрипты для кросс-продаж.Также для некоторых IT-решений возможны допродажи через сайт. Например, если компания производит антивирусное ПО, при оформлении заказа на защиту для компьютера можно предложить антивирус для Android-смартфона. В этом случае нужно продумать UX сайта: дополнительные товары не должны остаться незамеченными.
Для мобильного приложения возможность апселла также можно «зашить» в интерфейс. Это распространенный способ монетизации: у продукта есть бесплатная версия, с рекламой и ограниченным функционалом, и есть — платная версия. Когда пользователь видит рекламную вставку, рядом находится кнопка для отключения, которая ведет на страницу покупки премиума.
Как повысить кросс-продажи в IT
Сложность допродажи IT-продуктов связана с длительным циклом сделки и высокой ценой. Чтобы убедить человека сделать дополнительную покупку, например, на 300 000 рублей, нужно приложить много усилий.Покажите клиенту ценность продукта
Далеко не всегда клиент, который обращается за разработкой программного обеспечения, разбирается в этой сфере. Поэтому он может не понимать, зачем нужны дополнительные услуги. Задача менеджера по продажам — показать ему выгоду. Так, если клиент сомневается, что услуги аналитика перед началом разработки нужны, следует объяснить, что он «выиграет», если заплатит за них. Например:- анализ бизнес-процессов компании, благодаря которому готовый сервис легко встроится в работу и оптимизирует ее;
- анализ конкурентов, «фишки», которые позволяют отстроиться от них;
- четкое и грамотное техническое задание, которое не допускает разночтений: клиенту не придется платить дополнительно за исправления — это может обойтись дороже, чем работа аналитика.
Такая презентация убедит клиента, что дополнительные услуги — это не попытка компании «выжать» из него больше денег, а выгодное решение для него самого.
Надавите на боли
Также можно показать заказчику не только выгоду от покупки, но и проблемы, которые возникнут, если он откажется от нее. Стоит «подсветить» дополнительные траты времени и денег в перспективе.Например, когда нужно заключить с клиентом договор на поддержку разработанного вами веб-сервиса, менеджер по продажам объясняет, что программисты, которые создали сайт, знают, как он устроен, поэтому устранят неполадки и добавят новые функции быстрее. Но если с заказчиком не заключен договор о поддержке, у них может не оказаться времени из-за занятости на других проектах. Придется искать других разработчиков, которые потратят дополнительное время, чтобы разобраться в чужом коде. Часто оплата услуг программистов производится по часам, а значит — клиент потратит больше денег.
Покажите свою экспертность
Это — не сиюминутная задача, с которой может справиться продажник в течение одной встречи. Чтобы клиенты доверяли вам и вашим рекомендациям, нужно проработать свой образ, как эксперта в области IT. В этом помогут личный бренд руководителя и ведение соцсетей и блога компании.Вот несколько типов постов, которые покажут, что вы «в теме»:
- экспертные тексты, ориентированные на клиентов — объясните о сложные вещи простым языком или, например, дайте советы по выбору подрядчика;
- отчеты о мероприятиях — покажите, как проводите митапы с коллегами, посещаете IT-конференции, выступаете с докладами;
- кейсы компании — расскажите, как вы создавали продукт, как он помог заказчикам, каких результатов помог добиться.
Если вы сформируете образ экспертной команды, то клиенты, которые придут к вам через блоги, будут более расположены к кросс-продажам. Для них ваши советы будут иметь вес, и они скорее согласятся купить дополнительные продукты по вашей рекомендации.
Покажите, что вы надежный и приятный партнер
Стройте общение с клиентом так, чтобы ему хотелось продолжать его. Большую роль в этом играет «прозрачность» компании: люди доверяют тем, кто с ними открыт и честен. Поэтому с самого начала отношений с клиентом соблюдайте все договоренности. Например, если заказчик не дождался звонка, о котором договорился с менеджером по продажам, его отношение к компании ухудшится.С этой проблемой может помочь CRM. Она напомнит менеджерам о необходимых действиях — письмах, звонках. Также при обращении клиента в отдел продаж, ответивший менеджер будет видеть всю историю общения на экране — не придется ничего вспоминать, искать или переспрашивать. Если заказчик почувствует, что о нем помнят, и что компания заинтересована в сделке с ним, лояльность повысится.
Также менеджеры по продажам должны легко и честно отвечать на вопросы клиента:
- сколько времени может занять разработка;
- какие сложности могут возникнуть и как их избежать;
- из чего складывается цена услуг и другие.
Если же вопрос нестандартный, то не нужно увиливать, скажите честно, что нужно проконсультироваться с коллегами или, если технических вопросов много – предложить совместный созвон.
Открытость формирует доверие, и заказчик будет относиться к кросс-продажам не как к «впариванию», а как к совету партнера, желанию помочь.
Вместо заключения
Кросс-продажи позволяют увеличить прибыль без затрат на привлечение новых клиентов. Чтобы IT-компания могла пользоваться этим инструментом, важно сформировать доверие заказчика. Для этого можно:- использовать блог и показывать свой профессионализм с помощью экспертного контента;
- составить заранее пакеты услуг, которые могут идти в комплекте с каждым из продуктов компании;
- подготовить менеджеров по продажам, чтобы они могли общаться с клиентом открыто и без дополнительного поиска информации;
- внедрить CRM, чтобы поддерживать связь с заказчиком качественно, не забывать о назначенных контактах.
Если клиент понимает, что команда не только обладает отточенными скиллами, но и строит общение открыто, то сотрудничество будет более длительным и продуктивным.
Когда менеджер честен на каждом этапе продажи и исполняет обязательства, заказчик скорее прислушается к его рекомендациям и приобретет дополнительные услуги. В результате продукт будет более эффективным и комфортным для клиента, а сделка — выгодной для компании.
