Чтобы оценить преимущества SaaS (программного обеспечения как услуги) в В2В, мало бесплатной триальной версии. Большую часть в успешном закрытии сделки занимает демонстрация платформы. Вопреки распространённому мнению, демо не имеет ничего общего с демонстрацией конкретных возможностей и функций продукта.
Конечно, вы показываете платформу, но на самом деле демо — возможность убедить потенциального клиента, что ваш продукт решит его задачи.
К моменту проведения демо потенциальные клиенты уже многое знают о вас и вашем продукте: они изучили сайт, прочитали отзывы и обзоры, сравнили с конкурентами. Высока вероятность, что они уже воспользовались триал-версией и посмотрели интерфейс и функционал платформы.
Так зачем тогда нужно демо?
Что такое демонстрация продукта
Это видеозвонок продолжительностью 20–60 минут, во время которого менеджер знакомит потенциального клиента с продуктом, показывает, как сервис поможет решить его задачи, снимает опасения и страхи, отвечает на вопросы.
Реальные цели демонстрации продукта
Показать продукт — важная, но не единственная часть демонстрации. Есть ещё четыре важные цели:
№1. Понять, насколько хорошо вы квалифицировали лида
Перед демонстрацией лид прошёл предварительную квалификацию — иначе вы бы не стали тратить на него время. Скорее всего, в вашей компании есть модель оценки потенциальных клиентов. Например, вы просматриваете сайт или проверяете компанию в СБИС, оцениваете её средний чек и возможные варианты использования вашего продукта в их сфере. Но только обсуждая задачи компании, бизнес-процессы и потребности, вы сможете точно понять, ваш это клиент или нет.
№2. Показать экспертность
Раз клиент согласился на демонстрацию, значит, он рассматривает ваш сервис как одно из возможных решений проблемы. Демо-сессия даст возможность показать, что вы действительно понимаете его задачи и болевые точки. Но главное — вы знаете, как ваш продукт решит его проблему, и прямо сейчас показываете, как улучшить процессы и быстрее достичь цели.
№3. Завоевать доверие
Люди больше не выбирают продукт только потому, что он отвечает их потребностям. Они выбирают партнёра, который понимает их проблемы и активно помогает их решить с помощью своего продукта. Разговор о задачах, проблемах, желаниях и потребностях — отличный шанс превратиться из безликой компании в классную команду, заинтересованную в успехе клиента.
№4. Закрыть продажу
Демо — возможность обсудить следующие шаги и закрыть сделку. Конечно, речь не идёт о мгновенном подписании договора и оплате счёта. Но вы можете составить план действий: когда и в каком составе провести следующую встречу, какие дополнительные материалы отправить и т. д.
Демонстрация SaaS: как назначить?
Холодный звонок
В таком случае назначить встречу труднее всего. Кажется, что вы застаёте человека врасплох: он не понимает, что за встреча, о чём пойдёт речь, почему бы не проговорить всё по телефону, да и вообще, «отправьте презентацию!».
Тут важно НЕ отправлять презентацию, потому что так вы потеряете клиента. Всё, что можно отправить, — это ссылки на продукт и назначенную встречу. Например, в Pipedrive можно отправить календарь менеджера, в котором потенциальный клиент сам выбирает удобное время из предложенных временных слотов.
Холодное письмо
Назначать встречу через холодное письмо морально проще, но это менее надёжный способ. Ваше письмо могут не прочитать или отправить в спам. То есть конверсия, скорее всего, будет ниже. Зато письма можно отправлять десятками. Даже если вы решите готовить рассылки отдельно под каждого клиента, это будет быстрее, чем всех обзвонить.
Последняя строчка письма обязательно должна содержать призыв к назначению встречи, например, «Если вам интересно узнать, подходит ли вам CRM Pipedrive, буду рад встретиться на 20 минут, показать систему и всё обсудить».
Если ответ положительный, можно сразу кинуть ссылку на назначение встречи или предложить два варианта времени, условно сегодня вечером или завтра утром. Клиенту намного проще выбрать один из двух конкретных вариантов.
Звонок по входящей заявке
Тут всё просто и прекрасно. Потенциальный заказчик готов говорить по делу. В таком случае рекомендуем сразу обозначить ключевые моменты, уточнить запрос и рассказать, как вы сможете помочь, а затем назначить видеовстречу. Клиент увидит интерфейс системы и узнает больше о сроках и стоимости.
Факторы, влияющие на успех встречи
В сложных сделках работать на скорость неэффективно. Количество потенциальных клиентов для крупных сделок ограничено, поэтому нужно работать на качество, а не на количество.
Вопросы
Задавайте верные вопросы. Чем они лучше, тем выше шанс, что вы продадите сервис. Вы должны понять, какие у потенциального клиента проблемы и как они влияют на бизнес. Если проблем нет, нет и продажи. Задача — не только найти боль, но и показать клиенту, что его боль важна. Для это используйте усиливающие вопросы:
- Вы оценивали, как Х сказывается на процессе У?
- Вы задумывались, как можно решить этот вопрос / наладить процесс?
- Подскажите, на основе каких критериев вы выбираете партнёра?
- Для кого в компании актуально решить эту задачу?
- Что вам понравилось при использовании подобных продуктов ранее?
Не менее важно понять, как именно клиент принимает решение о заключении сделки и по каким критериям выбирает продукт. Это поможет держать контроль над сделкой. Зная, по каким критериям заказчик делает выбор, вы всегда сможете апеллировать к этой информации.
Например, вам говорят: «Мы хотим продукт с удобным интерфейсом и подробной аналитикой». А через неделю переговоров заявляют: «А почему ваше решение дороже решения Х в несколько раз? Нас не устраивает цена». Вы сможете ответить: «Стоп. Я запутался. Вы говорили, что для вас главное — удобный интерфейс и подробная аналитика. С нашим продуктом вы будете получать подробную аналитику в визуально понятных отчётах, а в Х такого функционала нет. Вы ищете самый дешёвый или всё-таки удобный продукт, в котором есть аналитика?».
Ошибки при разговоре:
- Задавать вопрос ради вопроса. Уточняйте только ту информацию, которая поможет закрыть сделку или перейти на следующий этап.
- Тратить время клиента. Если информация есть в свободном доступе, найдите её заранее и уточните только детали, если в них есть необходимость.
- Задавать мало вопросов: вопросы помогают контролировать разговор и узнавать больше информации, чтобы делать персонализированное предложение.
- Задавать два и более вопросов в одном предложении. В итоге вы не получите ответа ни на один.
- Не слушать ответ: внимательно слушайте, что и как вам говорят.
- Не задавать уточняющих вопросов. Только выйдя за границы скрипта «Сейчас этот вопрос, а следующим должен быть этот», вы сможете построить диалог и предложить реальную помощь, а не просто продукт.
Презентация
Структура презентации помогает держать контроль во время встречи. Хорошая презентация отвечает на большинство типовых вопросов, а хороший менеджер подстраивает презентацию по ходу встречи и учитывает озвученные клиентом проблемы. Например, пропускает какие-то слайды, а где-то, наоборот, расшаривает экран и подробнее рассказывает о функциях.
Структура презентации:
- Кейсы: покажите, какие задачи вы решаете и как именно. Продемонстрируйте кейс из сферы потенциального клиента — он покажет вашу экспертность. Если нет кейсов из конкретной сферы, подберите смежную или со схожими задачами.
Если вы не подписывали NDA с нынешними клиентами, покажите результаты работы с ними. Люди психологически более склонны выбирать решения, которые уже предпочли другие.
- Чётко обозначьте ваши УТП. Если хотите сравнить себя с конкурентами, помните: о них или хорошо, или никак.
- Сразу обработайте самые распространённые возражения. Если есть цифры, используйте.
- Уберите информацию про ваши офисы, награды и команду в конец презентации. Эта дополнительная информация, которая едва ли повлияет на решение.
Обработка возражений
Хорошо, когда потенциальный клиент задаёт дополнительные вопросы. Чем больше, тем лучше — значит, он действительно заинтересован в продукте и уже «примеряет» его на свой бизнес. Конечно, параллельно с вопросами идут возражения. Эти рекомендации помогут их обработать:
- Выслушивайте до конца, не перебивайте.
- Соглашайтесь. Не нужно спорить в открытую, это отталкивает: «Да, я понимаю, и мы “ваш аргумент против”… », «Конечно, всегда хочется найти самое выгодное условие, поэтому мы “ваш аргумент против”…».
- Найдите реальную проблему. Не всегда «дорого» — это «дорого». Иногда это может быть «сомневаюсь, что сотрудники будут использовать сервис» или «кажется, здесь больше головной боли, чем выгоды».
- Приводите контрпримеры и подкрепляйте их историей или кейсом.
Демонстрация: этапы
Главная цель встречи — найти боль, потенциальные проблемы, которые вы можете решить, и возможности, за которые стоит ухватиться. Поэтому мы составили такой план проведения демонстраций:
- Повестка. Расскажите, как пройдёт демо, сколько времени займёт и т. д. Озвучивая повестку, вы устанавливаете контроль над встречей.
- Знакомство. Здесь можно позволить себе приветствие, шутки, вопрос об опыте клиента: «Внедряли что-то?», «Пользовались ли CRM?», «Расскажите, какой у вас опыт работы с CRM?». Особенно хорош последний вопрос, потому что он настраивает на общение по делу и помогает понять, как дальше строить диалог. Например, клиент пришёл после теста десяти разных CRM и ему интересна одна конкретная функция. Или наоборот, он ничего не знает и вам предстоит объяснить, что вообще такое CRM.
- Сбор требований. Это ключевой момент демо, который начинается с вопроса: «Расскажите подробнее о вашем текущем процессе продаж?». Затем уточните, что, кто и как продаёт в компании. Какие есть проблемы? Ещё бы хорошо уточнить, как эти проблемы влияют на бизнес, и вести диалог на уровне роста показателей от внедрения CRM. Но это уже высший пилотаж.
- Демонстрация решения. Когда поймёте, какие у клиента проблемы, покажите, как сможете их решить. Например, откройте демо-аккаунт и покажите ту самую заветную фичу, которую он искал в предыдущих десяти CRM-системах. Или запустите презентацию сразу со слайда «Внедрение».
- Организационные вопросы. От абстрактного решения переходите к реальности: сколько будет стоить решение, за какой срок вы его внедрите, сколько стоит лицензия и как её продлевать и т. д. Кроме того, узнайте, кто со стороны клиента будет курировать проект и станет своего рода менеджером проекта и будет отвечать на вопросы по внедрению.
После клиент переходит на следующий этап: созвон в расширенном составе, а в идеале — подписание договора и счёт.
Плохие знаки на встрече:
- выключенная веб-камера;
- нежелание озвучивать подробности, например, процессы в компании;
- переносы, пропуски встречи со стороны клиента.
Хорошие знаки:
- включённость в диалог;
- быстрый переход к обсуждению дальнейших шагов;
- понимание процессов внедрения или реализации digital-проектов.
Что в итоге?
Демонстрация SaaS — не просто продажа. Это онлайн-встреча с потенциальным заказчиком, на которой вы показываете, как ваш продукт решит его проблемы, избавит от болей и улучшит выручку. Во время демо вы поймёте, верно ли определили лида, покажете экспертность, завоюете доверие и только потом — продадите.
На успех демо влияют вопросы, которые прозвучат от вас и потенциального заказчика, сама презентация и обработка возражений. Обращайте внимание на знаки, которые подаёт клиент: они могут быть как хорошими (включённость в диалог, обсуждение планов, понимание процессов), так и плохими (нежелание включать камеру и отвечать на вопросы, перенос встречи).
Будьте собой, задавайте вопросы, показывайте желание по-настоящему помочь — и клиенты будут выбирать именно ваше SaaS-решение.
