Семь месяцев назад мы внедрили систему CRM Pipedrive в бизнес-процессы заказчика. Пока рано говорить о каких-то громких результатах, но положительные изменения уже есть. Так что в кейсе измерение результатов будет скорее качественным, чем количественным.
Предварительные итоги:
- Внедрили допродажи и за четыре месяца получили 8% конверсии из предложения в продажу смежного продукта.
- Оптимизировали работу менеджеров с документами. Теперь они тратят на бумажную работу в шесть раз меньше времени.
- Настроили сбор информации о рекламных каналах в CRM. Маркетолог может не только отследить количество заявок из рекламных каналов, но и оценить их конверсию в покупку.
Кто?
Мы не можем указать название компании, потому что подписали NDA. Наш клиент — поставщик программного обеспечения, который внедряет IT-продукты в сфере медицины.
Цикл сделки составляет примерно пять месяцев, средний чек — 900 тысяч рублей.
С какими проблемами сталкивался клиент
Клиент ранее не использовал CRM. Владельцы компании поняли, что пора систематизировать и автоматизировать работу отдела продаж, когда заметили следующее:
- менеджеры забывают перезванивать по важным сделкам;
- на отправку коммерческого предложения уходит до трёх дней;
- плохо настроена работа с базой — менеджеры не вели работу с клиентами, которые сразу не оформили заказ.
Зачем клиенту внедрение CRM
Компания уже знала о Pipedrive и была заинтересована в ней. Но у сотрудников не было ресурсов на самостоятельную настройку. Узнав, что мы сертифицированные партнёры с русскоязычной техподдержкой по московскому времени, они обратились к нам.
Задачи внедрения:
- Выстроить эффективную систему продаж: воронки, сценарии автоматизации, интеграции.
- Настроить прозрачную систему отчётов и аналитики, чтобы руководители могли планировать бюджет и строить прогнозы продаж, опираясь на факты.
- Настроить панель мониторинга, которая будет в реальном времени отражать работу менеджеров.
Какую работу мы проделали
При внедрении CRM важно расставить приоритеты — понять, какие действия приносят реальный результат — и нацелиться на них. Иначе внедрение превратится в игру «А давайте ещё и вот это установим!» и не закончится никогда. Поэтому мы настроили самые важные функции и договорились дорабатывать систему при необходимости.
Шаг 1. Описание бизнес-процессов
Аналитик провёл глубокое полуторачасовое онлайн-интервью в Zoom с ключевыми сотрудниками компании, чтобы составить полное понимание бизнес-процессов в компании. Пообщавшись с генеральным директором, он понял, в какую сторону и каким будет рост компании. Так мы смогли спрогнозировать расширение необходимого функционала в CRM в ближайшем будущем. Это нужно, чтобы через полгода не пришлось искать другую CRM или придумывать «костыли», чтобы инструмент оставался удобным для компании.
После того, как владелец бизнеса выделил «узкие» места и обозначил желаемые результаты для бизнеса, руководитель отдела продаж (РОП) клиента помог понять, как настроены процессы продажи внутри: цикл сделки, шаги и действия менеджеров, скорость обработки и загруженность отдела. Маркетолог рассказал, откуда идут лиды и какие данные ему нужны для аналитики рекламных каналов. Благодаря РОПу и маркетологу получилось выстроить полный путь клиента от первого касания и до продажи.
Когда отдел продаж заключает сделку, проект проект переходит в отдел внедрения. Так что мы пообщались с руководителем проектного отдела о том, как сделать более комфортной передачу клиентов из одного отдела в другой.
Ранее компания N вела проекты в Asana, но как раз в момент внедрения CRM проектный отдел решил протестировать Trello. У Pipedrive есть интеграция с обеими системами. Остановились на Trello.
По результатам общения с сотрудниками компании мы составили 27-страничный документ по внедрению.
Шаг 2. Квалификация лида и создание воронок продаж
Чтобы понять, насколько клиент целевой, менеджеры подробно заполняют его карточку в CRM. Специально для компании N мы добавили настраиваемые поля в карточки сделки, организации и контакта. Так что теперь, без заполненных полей с пометкой «Обязательное поле» менеджер не может передвинуть сделку на следующий этап воронки.
Отталкиваясь от бизнес-процессов и особенностей продукта, создали и настроили три воронки продаж.
«Продажа ПО», куда попадают новые клиенты
Стандартная воронка от первого касания до проигрыша или выигрыша сделки. В этой воронке 14 этапов:
- Неразобранное
- Взяли в работу
- Контакт установлен
- Квалификация проведена
- Встреча назначена
- Подтверждена
- Встреча проведена
- КП отправлено
- КП прочитано
- Реквизиты запрошены
- Реквизиты получены
- Счёт/договор отправлен
- Договор подписан
- Предоплата получена
Вопрос об этапах воронки часто вызывает горячие споры. Кто-то хочет, чтобы каждое действие менеджера фиксировалось в воронке, например, процесс подготовки документов:
- Реквизиты запрошены
- Реквизиты получены
- Договор/счет отправлен
- Договор/счет согласован
- Договор подписан
А кому-то больше нравятся короткие воронки:
- Реквизиты получены
- Договор подписан
Чтобы согласование не затянулось, важно донести до клиента, что выбор этапов воронки зависит от двух факторов:
- Какую отчётность хотят видеть руководители.
- Каковы компетенции менеджеров.
Если в отделе продаж высокая текучка, стоит настроить подробную воронку. Так новый менеджер не забудет о важных этапах и легко сможет вести процесс продаж. А если менеджеры работают в компании несколько лет, нет смысла продумывать каждое их действие. В случае с организацией, где сотрудники остаются надолго, достаточно отмечать ключевые этапы сделки — так будет ясно, на каком этапе находится процесс продажи. Например, в середине месяца руководитель может оценить, какова вероятность выполнить план к концу месяца.
Мы обсудили с клиентом все плюсы и минусы подробного расписывания этапов и пришли к такой воронке:
«Допродажа» — клиенты, которым менеджеры пытаются повторно продать продукт
Рынок В2В — это долгосрочные отношения и регулярные заказы постоянных клиентов. К тому же продать текущему клиенту дешевле и проще, чем найти и привлечь нового.
Мы проанализировали бизнес-процессы и выдвинули гипотезу, что через четыре месяца клиенты наиболее склонны совршать повторную покупку. Гипотеза требует проверки, поэтому договорились протестировать её в течение года.
Для теста настроили сценарий автоматизации:
Через три с половиной месяца после того, как сделка была выиграна в воронке «Продажа ПО», менеджер получает новую задачу. Сделка автоматически переносится в воронку, и менеджер получает задачу из первого этапа воронки «допродажа».
Такой мягкий подход позволил продолжить диалог о дополнительных услугах с четырьмя клиентами компании. Компания N оценила дополнительную выручку в три миллиона рублей.
«Спящие/Отказники» — клиенты, которые не готовы купить продукт прямо сейчас и им нужно больше времени, чтобы принять решение
Чтобы не раздражать эту базу звонками и не отвлекать менеджеров от более срочных задач, настроили «мягкие» прогревающие рассылки с акциями и бонусами. Письма уходят от менеджеров и выглядят как личные сообщения. Так клиенты не забывают о компании, к тому же у них формируется позитивное мнение о продукции и растёт доверие к бренду. Менеджеры отмечают, что клиенты хорошо реагируют на рассылки.
24 клиента уже получили предложение приобрести смежный продукт, двое уже купили, ещё четверо в процессе переговоров. Сейчас конверсия в допродажи из предложения в покупку составляет 8%. Ранее, когда процесс допродажи не был автоматизирован, менеджеры занимались им по остаточному принципу, так как не видели в нём ресурса.
С помощью писем трудно продать дорогой продукт, но можно о нём рассказать и ненавязчиво напомнить о себе. Маркетолог компании N произвёл аналитические расчёты и поделился с нами, что такие рассылки вносят общую долю в продажи на уровне 6–7% от оборота.
Шаг 3. Интеграции и дополнительные сервисы и функции
Когда компания продаёт дорогой продукт и находится в высококонкурентной среде, каждое неотвеченное обращение — потеря потенциальной прибыли. Фактически на продажу влияют три фактора: продукт, личный контакт с менеджером и скорость реакции. Со своей стороны мы могли повлиять только на скорость. Поэтому настроили интеграции и мгновенный сбор лидов в CRM.
3.1 Формы заявок на сайте и лендингах
У компании один сайт и два посадочных лендинга для рекламных кампаний.
Лендинги
Лендинги были сделаны на Tilda, с которой у Pipedrive есть прямая интеграция по API. Контакты из формы передаются в CRM под видом сделок.
Проблема возникла при настройке интеграции. Клиент хотел передавать данные из UTM-меток в отдельные поля — то есть значение из utm_source в поле utm_source. Интеграция с Tilda полностью передаёт значение UTM в заметки карточки сделки.
Были два возможных решения: вручную переносить данные из заметок в соответствующие поля или подключить передачу через Zapier.
Мы остановились на Zapier. При интеграции добавили проверку на дубли: теперь, если в базе уже есть контакт, новая сделка будет привязываться к нему. Если контакта в базе нет, будет создаваться новый контакт.
Мы также добавили отметку «Подписан на рассылку», потому что, заполняя форму на сайте, клиент даёт согласие на получение массовых писем.
Сайт
У CMS компании N нет прямой интеграции с Pipedrive CRM. Поэтому передачу данных настроили через дополнительный функционал сервиса телефонии Ringostat. Передача происходит мгновенно, создаются карточки контакта и сделки, UTM записываются в отдельные поля — все пожелания клиента учтены.
Мы также настроили автоматическую постановку задачи менеджеру. Как только в системе появляется новая сделка, менеджер получает задачу на звонок, а клиент — автоматически сгенерированное в CRM письмо, что заявка принята.
3.2. Чат и чат-бот на сайте
Не все клиенты любят общаться по телефону. Некоторым комфортнее сначала уточнить нюансы в чате или в письме. К тому же статистика внедрения онлайн-чатов на сайт показывает, что инструмент хорошо работает.
Решили не добавлять лишний функционал и использовать встроенный в Pipedrive функционал Leadbooster. В него включены онлайн-чат и настройка чат-бота. Мы настроили сценарий, при котором потенциальный клиент может выбрать одну из предложенных функций:
1) Ответ на запрос. Например, «хочу получить консультацию». Бот предложит заполнить контактные данные или перевести на разговор с реальным менеджером в чате. Менеджер может скинуть в чат ссылку на свой график доступности, и клиент легко выберет удобное для него время.
1) Быстрый переход к разговору с менеджером. Если менеджер не отвечает в течение двух минут, система запрашивает контакты у потенциального клиента и менеджер получает срочную задачу на ответ.
Так компания N даже в нерабочие дни поддерживает общение с клиентами и не теряет их контактные данные.
3.3. Телефония
В компании не было IP-телефонии. Поэтому не было ни данных по количеству звонков, ни записей разговора.
Предложили клиенту внедрить Ringostat. Сервис устроил его и по цене, и по функционалу. Когда поступает входящий звонок, Ringostat проверяет, за каким менеджером закреплён клиент, и переводит звонок на него. Если звонит новый клиент, сервис передаёт звонок менеджерам равномерно по очереди, чтобы никто не остался без входящих заявок.
Интеграция Ringostat и Pipedrive CRM дала такие возможности:
- совершать звонки в один клик из Pipedrive CRM;
- прикреплять записи разговора к карточке сделки;
- фиксировать все касания с клиентом в карточке сделки;
- напоминать менеджерам о пропущенных звонках;
- получать чёткую и прозрачную статистику по каждому сотруднику.
Когда мы настроили клиенту Ringostat, менеджерам стало легче разбирать сложные ситуации. Теперь сотрудники или руководитель могут прослушать каждый разговор и выяснить, почему клиент отказался от продукта.
3.4. Автоматизация работы с документами
Изначально документы хранились без какой-либо структуры. Чтобы открыть тот или иной счёт, приходилось искать его в компьютерах сотрудников.
Для документов внутреннего хранения мы предложили настроить облачное хранилище Google Диск и структурировать все документы по назначению. Затем добавили функционал SmartDocs и интегрировали его с Google Диском. Теперь все шаблоны документов унифицированы и хранятся в одном месте. К тому же информация из карточек CRM автоматически подтягивается в документы — менеджерам больше не приходится самостоятельно вбивать или копировать информацию.
Компания N каждый день отправляет коммерческие предложения, договоры и приложения к ним. Раньше подготовка занимала около 15-25 минут, теперь же сотрудники справляются с работой за пять минут.
Чтобы создать новое коммерческое предложение, менеджер выбирает нужный продукт. Система сама создаёт КП по шаблону. После проверки руководителем менеджер может отправить клиенту сразу подписанный скан КП в формате PDF.
Таким же образом генерируются договоры и приложения к ним.
3.5. Проведение онлайн-встреч через Zoom Meetings
Компания и раньше использовала Zoom для проведения встреч. Мы просто подключили сервис к CRM. Теперь менеджеры могут запланировать и назначить встречу сразу из Pipedrive.
Приглашения участникам уходят автоматически, так как их email-адреса уже есть в CRM. Что это дало? Это просто удобно.
3.6. Отчёты и аналитика
Изучив бизнес-процессы, мы выяснили: если провести демонстрацию системы для клиента, вероятность сделки повышается. Поэтому мы сделали отчёты, которые отражают не только результат, но и промежуточную работу:
- Отчёт об исходящих звонках в день или неделю по менеджерам
- Отчёт по проведению демо в день или неделю по менеджерам
- Ожидаемая сумма закрытых сделок в месяце
- Выигранные сделки за текущий год
Мы также внедрили дашборды — страницы сразу с несколькими отчётами по разным параметрам. Это удобно, потому что руководителю не придётся переключаться между отчётами — можно сразу оценить ситуацию в целом.
Для собственника бизнеса и руководителя отдела продаж настроили дашборд, куда включили реальную и прогнозируемую выручки.
Внедрили отчёт по вероятности заключения сделки для начальника проектного отдела , чтобы он мог понимать примерную загрузку отдела в следующие месяцы. Для РОПа также предусмотрели отчёт по работе всех менеджеров.
Для маркетолога настроили отчёты по каналам заявок, включая информацию, из каких каналов лиды приносят больше закрытых сделок и где выше средний чек.
Сами менеджеры могут следить за своими результатами в единой панели мониторинга для менеджеров.
Шаг 4. Обучение сотрудников
Внедрив CRM, мы провели обучение для сотрудников и отдали им документ с инструкциями по работе в системе и несколько видеоуроков по ключевым функциям. Теперь если у сотрудника появится вопрос, он найдёт ответ в базе знаний по системе. А новым сотрудникам не придётся обучаться методом тыка или отвлекать коллег типичными вопросами.
Шаг 5. План
Клиент заключил с нами договор на регулярную техподдержку. Теперь мы регулярно проверяем, как работает система и что можно улучшить. Компания N не стоит на месте и в ближайшее время мы пналируем сделать следующее:
- проанализировать воронки продаж и добавить, убрать или переименовать этапы;
- добавить автоматические письма при перемещении сделки на определенные этапы, чтобы облегчить работу менеджеров;
- оценить предоставляемые отчёты: достаточно ли их, есть ли лишние;
- обсудить, нужно ли внедрять другие инструменты.
Итог внедрения CRM
Судить о результатах внедрения пока рано. Сравнивать количество закрытых сделок и средний срок заключения можно будет через год. Но отзывы клиента говорят о том, что после внедрения системы стало проще работать. Чего достигли:
- Внедрили допродажи и за четыре месяца получили 8% конверсии из предложения в продажу смежного продукта.
- Оптимизировали работу менеджеров с документами. Теперь они тратят на бумажную работу в шесть раз меньше времени.
- Настроили сбор информации о рекламных каналах в CRM. Маркетолог может не только отследить количество заявок из рекламных каналов, но и оценить их конверсию в покупку.
Какие технологии использовали: Pipedrive CRM со встроенным функционалом LeadBooster и Smart Docs, Tilda, Ringostat, Zapier, Zoom Meetings.
Мы занимаемся внедрением как отечественных, так и западных CRM. Если у вас есть вопросы или нужна консультация по выбору CRM-системы, внедрению или настройке – оставьте заявку на бесплатную консультацию ниже. Поможем!
