Кому внедряли Битрикс24
С клиентом подписан NDAКомпания N разрабатывает и производит промышленное металлообрабатывающее оборудование. Основные каналы сбыта продукции: региональные представители и средние промышленные предприятия.
Почему потребовалось построение процессов в отделе продаж и внедрение CRM
В компании не использовали CRM. Процесс продаж было сложно контролировать и практически невозможно прогнозировать выручку. Не было контроля за сроками задач и исполнением поручений. Не было регламентов и ответственных. Всё это отрицательно влияло на прибыль и контроль на предприятии.Задачи:
- Построение системных процессов в отделе продаж и сбыта.
- Внедрение Битрикс24 для:
- контроля процесса продаж с помощью системы дедлайнов и удобных отчётов для руководителей.
- автоматизации и снижения человеческого фактора.
Реализация проекта: от описания процессов до обучения сотрудников
Шаг 1. Описание бизнес-процессов в отделе продаж
Собрали общие сведения
Аналитик провёл несколько встреч с представителями компании. Для составления полноценной и реальной картины взял индивидуальные интервью:– с собственником бизнеса для понимания стратегических задач;
– с руководителями отделов продажи, маркетинга и производства для составления пути клиента от первого касания до сдачи проекта;
– с менеджерами по продажам, чтобы понимать какие операционные задачи выполняются каждый день в зависимости от этапа продажи.
Приоритезировали продукты
Уточнили список продуктов, которые производит и продаёт компания. Выделили ключевые:- какие пользуются наибольшим спросом;
- какие приносят наибольшую прибыль;
- у каких хотят увеличить % продаж.
Описали каналы трафика и источники заявок
Составили блок-схему, через какие каналы клиент находит информацию о компании и знакомится с продукцией:- Мероприятия, выставки
- Профильные каталоги
- Статьи на профильных площадках
- Текущие заказчики: проектные бюро, НИИ и пр.
- Холодный поиск и обзвон менеджерами
Указали, какие системы аналитики используют для отслеживания результатов и формирования маркетинговой стратегии.
Описали текущий процесс продажи
Составили схему попадания и обработки заявки:- Откуда поступают лиды: звонок, форма на сайте, пишут на почту.
- Куда поступают лиды: вручную вносятся в таблицу excel
- Какой первый шаг в продаже, какая задача у менеджера при первом контакте.
- Какие ещё есть шаги до закрытия сделки
- Какой этап считается конечным в процессе продажи, когда сделки считается «выигранной».
- Какие есть системы учёта клиентов? Есть ли общая база или каждый менеджер ведёт отдельный учёт.
Уточнили, какие результаты у отдела продаж на текущий момент
- Сколько в среднем новых заявок приходит в месяц
- Сколько в среднем продаж в месяц
- Какой оборот у компании
- Какая средняя конверсия в продажу
- Выставляется ли план продаж и KPI
Все проделанные шаги помогли чётко сформулировать каких показателей и результатов хотят достигнуть благодаря внедрению CRM.
Шаг 2. Внедрение и настройка Битрикс24
Раздали права доступов и обеспечили безопасность данных
Создали структуру компании и настроили права пользователей, чтобы обеспечить безопасность данных и бесперебойность работы.Создали воронки продаж
Создали пять воронок продаж, чтобы систематизировать работу по каждому из направлений работы с клиентами:- Воронка продаж по входящим заявкам
- Воронка продаж по холодным
- Воронка допродаж текущим клиентам
- Воронка реанимации ушедших клиентов (автоматическая)
- Воронка удовлетворенности клиентов (NPS)
Описали этапы воронок в совершенном виде, чтобы у менеджеров не возникало вопросов в какой момент переносить сделку: «КП отправлено», «КП согласовано» и т. д.
Для каждой воронки создали регламенты: что должен сделать менеджер, чтобы перенести сделку на следующий этап. По каждому этапу закрепили дедлайны, чтобы отслеживать сложные сделки или ошибки менеджеров.
Настроили автоматическое распределение лидов в зависимости от количества сделок на менеджере.
Проработали карточки сделок
В CRM можно настроить не только типовые (системные) поля, но и пользовательские. Это помогает собирать всю необходимую информацию о клиенте. Так дополнительно мы создали поля по типу продукции (выпадающим списком), для возврата документов, причины отказа и другие.Создали обязательные поля – без их заполнения менеджер не может перенести сделку на следующий этап. Поэтому база клиентов содержит всю необходимую информацию для составления полных и чётких отчётов.
Отдельно настроили запрет на изменение значения в поле «Итоговая сумма сделки». Теперь не возникает путанницы с прогнозирование дохода, потому что общая сумма собирается из количества товаров и их стоимости.
Подключили необходимые сервисы и интеграции
ТелефонияПодключили виртуальную АТС от «Мегафон» через SIP-коннектор. Теперь все разговоры записываются и можно контролировать качество работы. Пропущенные звонки отражаются в системе, а если один из менеджеров не может ответить, то звонок автоматически переходит на другого.
Почта
Подключили к CRM рабочие ящики сотрудников. Теперь вся переписка ведется из единой системы.
Отдельно создали шаблоны типовых писем:
- Перечень позиций в заказе
- Согласование проекта договора
- Письмо, когда не дозвонились по заявке
- Отправка КП и другие.
Создали корпоративные подписи для сотрудников.
Документооборот
Создали шаблоны коммерческих предложений и договоров. Составили подробные регламенты по их заполнению.
Автоматизировали рутинные процессы
Настроили 63 автоматизации. Теперь роботы отправляют уведомления сотрудникам о необходимости звонка или напоминание о встрече, отправляют письма клиентам, меняют ответственных в зависимости от этапа сделки, предупреждают руководителя о задержках или срывах дедлайнов.Настроили аналитику и отчёты
Настроили отчёты, которые помогают руководителям и менеджерам следить за ходом продаж и выполнением плана:- Отчёт по результатам работы отдела продаж за неделю
- Отчёт по некачественным лидам за неделю для маркетинга
- Сумма успешных сделок за месяц для каждого менеджера
- План продаж за месяц по сотрудникам
- Сделок в работе на сумму в текущем месяце
- Количество забытых сделок в текущем месяце
- Сделки в работе с указанием прогнозируемой прибыли
Шаг 3. Обучение сотрудников
Провели обучение сотрудников. Отдельно составили базу знаний с ответами на вопросы и видео-инструкции по работе в CRM.Подготовили регламент обучения новых сотрудников работе в системе.
Результат внедрения Битрикс24
Спустя 3 месяца после внедрения можно говорить о достигнутых целях:- Прогнозы и планы продаж стали оцениваться реально и достигаться обозначенных цифр.
- Руководители получили инструмент для своевременного изменения работы отдела и перераспределения задач.
- Сократили время на подготовку документов. Менеджеры получили до 70 минут в день дополнительного времени.
- Нет задолженностей по документообороту. Все документы сдаются в срок.
- Нет пропущенных или необработанных заявок. По каждой сделке – выигранной или проигранной – есть отчёт.
