Рынок CRM развивается, так что нет смысла сравнивать или описывать популярные сервисы. Через пару месяцев половина написанного утратит актуальность. Кроме того, сопоставления субъективны, потому что каждый сервис предлагает уникальный функционал, жизненно необходимый компании X и бесполезный для компании Y.
Опираясь на опыт работы, составили пять советов, как выбрать CRM. Они помогут сориентироваться и найти сервис, который подстроится под процессы и задачи вашей компании.
Совет №1. Описать бизнес-процессы
Чтобы система работала слаженно, нужно прописать для неё чёткий регламент. Поэтому до того как выбрать CRM, подробно опишите процессы вашего бизнеса. Документ должен включать путь клиента и действия сотрудников, а также воронки продаж.
Путь клиента и действия сотрудников
- Как потенциальный клиент узнаёт о вашей компании;
- Как он попадает в воронку продаж: через сайт, лендинг, рекламные площадки, конференции, публикации в СМИ или на сайтах партнёров и т. п.;
- Кто и насколько быстро получает заявку от потенциального клиента;
- Что и как должен сделать сотрудник до продажи;
- Какие специалисты участвуют в сделке;
- Кто ответственный за каждый этап и т. п.
Чем более чёткое описание вы составите, тем проще будет отследить, каких шагов не хватает и какие стоит откорректировать. Кроме того, вы быстрее настроите СРМ под задачи бизнеса.
Воронки продаж
Каждый бизнес продумывает минимум три воронки:
- Квалификации — помогает определить желанного клиента и отсеять нецелевую аудиторию.
- Первичной продажи — помогает показать компанию, доказать её экспертность, установить с клиентом контакт, продать товар или услугу.
- Продления и допродаж — помогает вовремя предлагать смежный продукт или обновление/продление существующего.
Менеджер по продажам не должен думать, как ему общаться с клиентом на разных этапах, его работа — продавать. Чтобы упростить сотрудникам работу, охарактеризуйте этапы с помощью причастий совершенного вида: «Договор подписан», «Встреча проведена», «Письмо отправлено».
Сколько этапов должно быть в воронке? Всё зависит от обстановки в компании. Если менеджеры работают в организации годами и знают продукт, не нужно расписывать все шаги. Но если в компании высокая текучка, подробно опишите каждый пункт, чтобы менеджер-новичок понял, что от него нужно, прочитав документ.
Совет №2. Составить список сервисов, важных для компании
Скорее всего, менеджеры и вы постоянно используете определённые программы. Без них работать будет трудно или невозможно. Проверьте, есть ли в CRM прямая интеграция с нужными сервисами, или, если нет, можно ли её настроить.
Составьте список программ, которыми пользуетесь на постоянной основе, и функций, которые вам нужны. Например, вы пользуетесь АТС, но она перестала вас устраивать. Вы ищете ей замену. Конкретного варианта пока нет, но вы точно знаете, какой функционал вам пригодится.
Список можно оформить в виде таблицы — так будет нагляднее. Пример таблицы:
Совет №3. Спрогнозировать расширение бизнеса
Ваша компания будет развиваться. Сможет ли СРМ, которую вы хотите выбрать сейчас, закрывать задачи, которые появятся через пару лет? Логично предположить, что система тоже вырастет, но мы рекомендуем убедиться, что она не станет преградой на пути к развитию вашего бизнеса.
К примеру, сейчас в компании работают три менеджера по продажам. Но бизнес расширяется, и через год вам понадобятся уже восемь специалистов. А РОП планирует создать две команды продажников: первая будет совершать холодные звонки, а вторая — принимать входящие заявки.
Прежде чем выбрать CRM, убедитесь, что она соответствует вашим запросам:
1. Можно создать разные команды и раздать разные права доступа
В идеале «холодные» продажники не должны работать в одном месте со специалистами, которые обрабатывают входящие заявки. Если у команд будет разные права доступа, они будут решать только свои задачи.
2. Можно создавать разные отчёты
Сотрудникам нужны доступы к разным дашбордам. Например, руководство хочет быстро получать отчёты о работе команды, а РОП — данные об успехах каждого менеджера.
3. Можно создавать воронки и настраивать их под себя
Вы поймёте, работает ли функционал как надо, когда настроите несколько воронок и добавите этапы работы для холодных продаж.
4. Возможно переехать в другую СРМ
Стоит ещё на берегу выяснить, можно ли без проблем перенести процессы в другую систему, если со временем функционала в этой перестанет хватать.
Важно: будьте реалистом. Если у вас маленькая, но гордая компания, не тратьте деньги на топовую систему. Вы переплатите за ненужный функционал и потратите время своё и менеджеров на изучение сложного продукта.
Совет №4. Протестировать и всё выяснить
На рынке представлено столько CRM, что вы сможете подобрать её конкретно под себя и свои задачи. Да, на поиски придётся потратить время, но результат вас не разочарует.
Выберите три системы, которые в целом вам подходят, и протестируйте их. Рекомендуем в первую очередь проверить особенности системы, удобство использования (юзабилити) и работу техподдержки.
- Особенности СРМ. Вы не можете знать всех нюансов системы, но их знают её внедренцы. Специалист проконсультирует и подскажет, какие функции подойдут в вашем конкретном случае.
- Удобство использования. Зарегистрируйтесь и посмотрите, как выглядит личный кабинет. Легко ли в нём работать? Понимаете ли вы, как ставить задачи и создавать отчёты? Вам и менеджерам предстоит работать в сервисе каждый день, так что он должен быть простым и понятным.
- Работа техподдержки. Когда будете тестировать продукт, у вас 100% появятся вопросы. Обратитесь в техническую поддержку и посмотрите, как она работает. В какие часы работают специалисты? Быстро ли отвечают? Реально ли сотрудник техподдержки помогает решить проблему или ограничивается бесполезными отписками?
Совет №5. Не тянуть с внедрением
СРМ — инструмент, помогающий с продажами. А продажи начинаются, когда клиент приходит за вашим продуктом. Вам предстоит вести базу клиентов и налаживать процессы продаж, так почему бы не внедрить сервис, который упростит вам работу?
Да, придётся потратить время и деньги. Время — чтобы внедрить и настроить процессы. Деньги — на оплату платформы и помощь внедренцев. Но вы окупите вложения за пару месяцев.
Что в итоге?
Если вам кажется, что выбрать CRM сложно, а настраивать под свои процессы долго или дорого, вспомните бесконечные таблицы excel, проблемы с отчётами и поиски виноватых. Даже внедрение собственными силами лучше, чем ничего. В первое время его будет достаточно, если вся команда от директора до менеджеров будет работать в системе.
Донастроить или обратиться к внедренцам можно будет по мере роста компании.
Выбирая систему, помните: не только она должна подстроиться под вас, но и вы под неё. Тогда работа с СРМ будет приносить только удовольствие и продажи.
