В понимании большинства CRM в IT — это программа для продаж. Пользователи очень удивляются, когда узнают, что в системе предусмотрены телефония, планировщики, отчёты, автоматизации и много чего ещё.
В CRM могут работать не только сейлзы, хотя сервис в первую очередь действительно предусмотрен для них. Независимо от отрасли, компании могут использовать платформу, чтобы оптимизировать бизнес-процессы.
Зачем IT-сектору нужна CRM?
CRM помогают IT-командам общаться с клиентами на всех этапах сотрудничества, от разработки до поддержки. При этом информация не теряется, когда клиент переходит на новый этап. Современные инструменты системы расширяют возможности IT-компаний — повышают операционную эффективность и устойчивость, увеличивают шансы, что клиент не уйдёт к конкурентам.
Помимо продаж и обслуживания клиентов, CRM приносит IT-компаниям и другие преимущества.
Помогает понять потребности клиентов
Старая поговорка гласит, что время решает всё. Это работает и в IT-индустрии. Информация, точность и скорость имеют решающее значение для компаний, которые внедряют инновации.
CRM в IT помогает систематизировать взаимодействие с клиентами — собрать единую базу данных. Независимо от того, когда или к кому обращается клиент, он чувствует персонализированный подход.
Индекс удовлетворённости клиентов легко считается с помощью CRM и помогает выводить продукты на рынок быстрее и опережать конкурентов.
Автоматически генерирует отчёты
Создавать отчёты — это долго и трудно. А когда речь идёт о разработке продукта, приходится постоянно следить за реакцией потенциальных клиентов. Если вовремя не отреагировать на отзывы и комментарии потребителей, может оказаться, что компания потратила время на ненужный функционал или вовремя не внесла правки там, где они нужны.
CRM помогают обрабатывать большой объём данных. Если настроить нужные поля, информация о каналах, предпочтениях и предложениях будет генерироваться в понятные отчёты автоматически.
Управляет ресурсами
CRM в IT собирает информацию обо всех процессах внутри компании, включая прибыль и расходы. Опираясь на неё проще оценить эффективность сотрудников, найти маркетинговый канал, который приносит платящих лидов, спрогнозировать выручку и проще сформировать бюджет.
Даже если рынок изменится, CRM поможет распределять ресурсы и планировать бюджеты в соответствии с потребностями бизнеса.
Обеспечивает экономическую безопасность
Менеджеры ведут клиентов в системе и не скрывают информации о них от коллег и руководства. Таким образом, продажники работают открыто и не «уводят» клиентов из компании.
Кейс: как мы внедрили CRM IT-компании
Мы разобрались, что может пойти не так с настройкой системы и при каких условиях она будет работать на благо компании. Покажем на примере, как компания-внедренец взаимодействует с клиентом и какие результаты может дать внедрение системы.
Компания N (не указываем название, потому что связаны NDA) — поставщик ПО, который внедряет IT-продукты в сфере медицины. Цикл сделки составляет в среднем пять месяцев, средний чек — 900 тысяч рублей.
Хотя клиент продаёт цифровые продукты, сотрудники компании привыкли использовать Google Таблицы и Excel. В этом нет ничего плохого. Но если есть возможность ускорить работу сотрудников и не терять лиды, почему бы не помочь команде?
Владельцы поняли, что пора автоматизировать работу отдела продаж, когда заметили следующее:
- менеджеры забывают перезвонить по сделкам, а РОП не успевает проследить, чтобы все сотрудники выполняли работу вовремя;
- коммерческое предложение составляют до трёх дней — за это время потенциальный заказчик уходит к конкурентам;
- менеджеры не работают с клиентами, которые оставили заявку, но отложили решение о покупке;
- нет системы допродаж активным клиентам — всё на совести продажников, а у них и так полно работы.
Клиент обратился с двумя запросами — подобрать оптимальную CRM-систему и решить задачи:
- Выстроить эффективную систему продаж: воронки, интеграции, сценарии автоматизации.
- Настроить прозрачную систему отчётов и аналитики, чтобы руководители могли планировать бюджет и строить прогнозы продаж, опираясь на факты.
- Внедрить панель мониторинга, которая будет отражать работу сотрудников в реальном времени. В этом кейсе мы подключили телефонию, чтобы руководитель мог видеть статистику по вызовам: сколько было звонков, как долго они длились и о чём конкретно разговаривал менеджер с клиентом.
Шаг №1. Описать бизнес-процессы
Мы провели онлайн-встречу, в которой поучаствовали наш бизнес-аналитик и команда со стороны заказчика, куда вошли:
- собственник бизнеса — ключевой участник встречи. Рассказал, как планирует развивать компанию, чем помог нам спрогнозировать функционал системы;
- руководитель отдела продаж. Рассказал о реальных бизнес-процессах, как менеджеры продают и взаимодействуют с клиентами;
- маркетолог. Поделился информацией, как привлекал лидов и как собирается это делать;
- руководитель проектного отдела. Уточнил, какими сервисами пользуются в компании и каков процесс продвижения клиентов по системе реализации.
Заказчик протестировал популярные CRM и остановился на Pipedrive. Когда выбор был сделан, мы создали воронки продаж. Получили документ на 40 страниц, где подробно описали все воронки и входящие в них этапы: как с ними взаимодействовать, какие сотрудники участвуют в каждом этапе, какие задачи становятся регулярными и какие рутинные действия можно автоматизировать.
Составляя документ, мы учли такие моменты:
- Сделали названия этапов простыми и понятными для менеджеров: Взято в работу, Встреча проведена, КП отправлено, Договор подписан и т. п.
- Настроили автоматизацию задач там, где это необходимо.
- Проверили, что настроенные воронки, карточки сделок и клиентов, поля данных отражают задачи будущих отчётов. То есть важная информация, без которой нельзя перевести сделку на следующий этап, не потеряется.
- Создали оптимальное количество воронок. Их количество и тип зависят от задач конкретной компании. Как правило, есть минимум три обязательные воронки: Квалификация лида, Первичная продажа и Повторная продажа.
Когда мы составили и согласовали с заказчиком количество и содержимое воронок, перешли к согласованию сторонних сервисов.
Шаг №2. Подключить внешние сервисы
Сбор заявок с лендинга
Клиент привлекал заказчиков в том числе через лендинги на Tilda. Чтобы информация из них сразу попадала в СРМ и генерировала сделки, мы подключили Tilda к системе через Zapier.
Теперь, как только пользователь попадает на лендинг клиента и оставляет заявку, она автоматически поступает в систему и переходит под ответственность менеджера. Кроме того, СРМ проверяет, нет ли дублей заявок, и ставит метку «Подписка на рассылку».
У клиента также был сайт с уже настроенными интеграциями. Мы связали его с CRM через сервис кол-треккинга Ringostat. Веб-форма на сайте не просто собирает заявки, но передаёт их UTM-метки в сделки в Pipedrive. Система ставит задачу «Звонок» менеджеру, так что теперь продажники не теряют клиентов, потому что перезванивают по заявке через 5–10 минут, а не в течение трёх дней, как раньше. А в момент, когда пользователи отправляют данные через веб-форму на сайте, система уведомляет их, что заявка принята.
Онлайн-чат с чат-ботом
Клиент хотел снизить нагрузку на менеджеров. Это отличное решение — продажникам больше не придётся вручную отвечать на сотни одинаковых вопросов. В Pipedrive есть дополнительный функционал LeadBooster, включающий онлайн- и чат-бота.
Мы напрямую интегрировали сервис на сайт клиента. Теперь пользователи, которые переходят в чат, могут на выбор общаться с ботом или онлайн-консультантом. Если клиент взаимодействует с роботом, но задаёт нетипичный вопрос, к диалогу подключается живой специалист.
В момент обращения пользователь оставляет в чате контактный номер и email — эти данные передаются в CRM, и система создаёт новую сделку.
Календарь встреч
Чтобы сделать взаимодействие клиента и менеджера максимально комфортным, в системе предусмотрен календарь. Он позволяет легко согласовывать дату и время встречи. Менеджер отправляет заказчику свой календарь, и клиент выбирает из свободных временных слотов, когда ему будет комфортно встретиться.
Телефония
Чтобы обзванивать клиентов, менеджеры использовали стационарные или личные телефоны. Традиция частично себя оправдывала, потому что заказчики могли связаться со своими менеджерами напрямую. Но не было прозрачности, так как руководители не могли оценить длительность и качество разговоров.
Мы подключили IP-телефонию Ringostat. Когда поступает входящий звонок, система открывает карточку клиента, и менеджер сразу понимает, с кем говорит. Если с компанией связывается потенциальный заказчик, СРМ создаёт сделку с новым контактом, так что специалист в процессе общения может заполнить пустые поля. Так менеджер экономит время, а ценные данные больше не теряются.
IP-телефония также позволяет записывать разговоры — все они поступают в карточки клиентов. Теперь РОП может прослушивать записи звонков и видеть статистику: сколько звонков совершил конкретный менеджер, сколько было пропущенных, на каком этапе поступает больше входящих.
Документооборот
Чтобы упростить компании N документооборот, мы подключили прямую интеграцию Pipedrive с Google Диском. Так удалось навести порядок в документах.
Сервис SmartDocs позволил создать шаблоны, упростивший работу менеджерам: теперь они заполняют КП не за два часа, а за 15 минут. В SmartDocs также можно посмотреть статистику по письмам с КП: открыли ли его и, если да, сколько раз.
Zoom Meetings
Компания N проводит большинство встреч в онлайне. Мы настроили прямую интеграцию Zoom Meetings в Pipedrive, так что назначать встречи стало проще. Если раньше продажник делал всё вручную, теперь он вводит в интерфейсе СРМ название задачи, указывает почты участников, выбирает тип «Видеовстреча».
Система автоматически отправляет приглашение, и, когда клиент его принимает, менеджер получает задачу на созвон со сгенерированной ссылкой в Zoom.
Разработка воронок и этапов, актуальных для конкретной компании, интеграция с сервисами, которые упростили команде работу, позволили нам полностью решить задачу клиента.
Шаг №3. Настроить отчёты
Отчёты — основная мотивация руководителя отдела продаж. Опираясь на них, РОП анализирует узкие места воронок и может оперативно подключиться, чтобы наладить процессы.
Мы настроили четыре основных отчёта:
1) Исходящие звонки за день или неделю по менеджерам.
Клиент нанимает новых продажников и хочет видеть, насколько эффективно они работают.
2) Количество демо, проведённых за день или неделю по менеджерам.
Демо — ключевой этап воронки, потому что чем чаще продукт показывают потенциальному клиенту, тем больше шансов выиграть сделку.
3) Прогноз суммы закрытых сделок за месяц.
Каждый этап в рамках этого отчёта содержит стоимость сделки и процент вероятности, что сделка состоится.
4) Выигранные сделки за текущий год.
Помогает проанализировать, сколько денег и из каких источников получила компания, даёт обратную связь по работе отдела маркетинга.
В своём дашборде РОП может генерировать эти и другие данные. Например, он может рассчитать премиальные части на основе KPI менеджера, получить отчёт о работе каждого отдельного сотрудника или всего отдела и поделиться ссылкой на него с руководителем.
Шаг №4. Оценить результат
За время сотрудничества с компанией N (внедрение + техподдержка) получили такие результаты:
- Конверсия из предложения в продажу смежного продукта выросла на 8%;
- Автоматизация оптимизировала работу РОПа и менеджеров с документами. Теперь сотрудники тратят на бумажную рутину в шесть раз меньше времени;
- Автоматизировали документооборот и настроили сбор информации о рекламных каналах в СРМ. Маркетолог может не только отслеживать заявки, но и оценивать их конверсию в покупку. Так удалось оптимизировать рекламный бюджет — теперь компания получает лучший результат за меньшие деньги.
Что в итоге?
CRM — основа автоматизации малого и среднего бизнеса в разных сферах, включая IT. Система делает аналитику более понятной, повышает эффективность продаж, уменьшает количество рутинных задач, автоматизирует процессы. В системе собраны подробные актуальные данные о клиентах, так что менеджерам не приходится гадать, как продать. Они анализируют доступную информацию, опираются на прописанные этапы воронки и твёрдо движутся к успешному закрытию сделки.
Мы специализируемся на внедрении СРМ: помогаем разобраться в системе, создаём и настраиваем воронки, автоматизируем процессы. Если вы планируете внедрить систему, но не можете решить, какую выбрать, заполните заявку ниже. Проконсультируем, поможем выбрать и настроить систему под ваши бизнес-задачи.
