Кому внедряли Pipedrive
Клиент попросил не разглашать компанию. Они занимаются программным обеспечением для проверки подлинности документов и ценных бумаг.Компания уже использовала Pipedrive CRM, но настраивали её самостоятельно. Основной запрос был в построении прозрачных процессов и отчётов по состоянию продаж и работе менеджеров.
*В марте 2022 года Pipedrive приостановила работу в России. Но так как компания клиента зарубежная, проблем с оплатой и работой в системе не возникло.
Задачи
- Провести аудит текущей системы
- Описать бизнес-процессы и создать оптимальный формат работы для команды
- Провести обучение и избежать саботажа со стороны менеджеров
Этапы внедрения и настройки Pipedrive CRM
Шаг 1. Провели аудит
Проблема 1. Одна воронкаВ компании была одна воронка продаж для всех запросов: холодному поиску, входящим заявкам и продлению клиентов. Поэтому было невозможно настроить аналитику и понять, какой клиент по какому каналу пришел, продлил ли он лицензию или ещё нет.
Продажи зависели и только от внимательности и вовлеченности сотрудников – не забудут ли они позвонить клиенту вовремя или не заболеет ли менеджер, который ведет клиента.
Проблема 2. Нет регламента работы и задач
В компаниях, которые предоставляют продукты по подписке и где важной частью прибыли является upsell есть два основных процесса:
- Онбординг клиента
- Удержание клиента
У клиента в CRM работали 10 менеджеров. Но большинство сделок стояли без задач, поэтому было непонятно, с какими клиентами сейчас ведётся работа: каждый сотрудник работал, как мог и как ему привычно.
Подобная модель работы приводит к потерям времени менеджера из-за сложности в поиске следующего касания с клиентом.
Решение
Мы предложили реализовать под каждый процесс отдельную воронку, которая сделает путь от первого касания до продажи прозрачным, а главное – послужит менеджеру простым ТЗ для работы:
- Воронка по входящим заявка
- Воронка по холодным продажам
- Воронка по продлению
После утверждения проекта перешли к описанию процессов.
Шаг 2. Описали бизнес-процессы
Мы провели 5 созвонов с топ менеджментом и некоторыми линейными сотрудниками компании для описания текущих процессов. Несколько месяцев проект был заморожен из-за напряженной международной ситуации, вопросов оплаты и CRM и наших услуг.Чтобы составить полноценный путь клиента от первого касания до закрытия сделки, мы изучили и описали основные сценарии работы. Это помогло точно описать этапы воронки продаж и проработать поля карточек, которые менеджер заполняет при работе с клиентом.
Важным моментом была совместная работа отделов маркетинга и продаж. Маркетологи отслеживают качество привлекаемых лидов, поэтому у отдела продаж есть обязательные параметры при переводе сделок с этапа на этап и при отказах. Этот алгоритм помогает следить за качественными показателями рекламных каналов и отключать те, которые приводят нецелевых клиентов.
Шаг 3. Настроили воронки продаж
Так как сотрудники уже работали в системе, важно было не нарушить текущий рабочий процесс нововведениями. Поэтому сначала мы создавали новые воронки отдельно, чтобы протестировать настройки и корректность работы.Также мы актуализировали поля для карточек сделки, контакта и компании и привели их к единому стандарту. Это помогло систематизировать информацию по клиентам для составления отчётов и быстрой подготовки документов.
Когда вне внутренние настройки и тесты были проведены, мы провели демонстрацию новых воронок и руководство со стороны клиента выделило несколько сотрудников для тестирования работы «в поле».
Менеджерам было тяжело перестроиться на новый алгоритм. Они сопротивлялись детализации этапов продаж: и с точки зрения процесса и с точки зрения отображения – если в Pipedrive больше 7 этапов, то названия «сжимаются» и их не видно.
Дополнительной проблемой было существование сразу двух воронок продаж. Пока часть менеджеров тестировали новую воронку, сделки продолжали падать в текущую версию (так как именно к ней были подключены интеграции). Поэтому сейлзам приходилось копировать сделку в новую воронку, то есть создавать дубль. При этом терялась переписка по почте, т.к. она была закреплена в старой сделке.
Но несмотря на неудобства перестройки и небольшие технические баги, сотрудники подтвердили удобство работы в новом варианте и мы перенесли всю работу в новые воронки.
Шаг 4. Переезд и обучение
Переезд решили не затягивать и сделать все одним днем. Такое решение было связано с опасениями, что долгий процесс поломает аналитику продаж и работу компании.Для демонстрации работы в системе мы организовали совместный созвон со всеми менеджерами и руководителями клиента. Показали, как быстро и грамотно работать со сделками, зачем использовать новые поля в карточках и как ставить задачи. Мы стараемся объяснять изменения в процессах с точки зрения удобства работы и плюсов для каждого из сотрудников. Было видно, что многим такой формат непривычен, но как показывает наша практика – после периода адаптации продажи начинают расти.
Важно, когда руководитель со своей стороны ведет проект, доносит изменения в CRM до команды и курирует процесс реализации. Это помогает не только настроить систему и найти оптимальные решения. Это снижает уровень отторжения к изменениям среди сотрудников – естественный процесс внутреннего саботажа. Поэтому так важна подача необходимости этих изменений для команды. Зачастую, успех внедрения зависит именно от работы внутри команды клиента и от вовлеченности руководителя.
Шаг 5. Сопровождение и адаптация
После обучения менеджеры приступили к работе в CRM. Конечно, когда начинаешь работать с любой новой системой возникают дополнительные вопросы. Поэтому в течение 14 дней мы сопровождали команду и отвечали на вопросы.Теперь отдел продаж прошел период адаптации, освоился в новой программе и спокойно работает самостоятельно.
Что в итоге?
В компании прозрачно выстроена работа в CRM. Информация о клиентах унифицирована, поэтому, когда наберётся достаточный пул данных будет легко построить системы отчетности и увеличить объём продаж.Сотрудники не саботируют систему, а спокойно перестроились на новый рабочий процесс и стали более автономны – вопросы по процессу продаж или следующему этапу отпали.
Хотите так же? Получите бесплатную консультацию у нашего менеджера — заполните форму ниже.
