CRM – это специальная программа для управления отношениями с клиентами. Про клиентов все помнят, про то, что с ними важно строить доверительные отношения тоже не забывают. Проблемы всплывают именно с управлением.
- сокращение цикла сделки;
- рост среднего чека;
- рост конверсии (ключевой момент).
Клиент
LingvaNex – компания, которая занимается разработкой продуктов для перевода на основе искусственного интеллекта. Начали работать над переводческими решениями с 2012 года. Сегодня у них сотни тысяч пользователей ежемесячно.Зачем обратились
Клиент увидел пост директора MOSC Татьяны Газизуллиной в соцсети, где она делилась нашей воронкой реанимации с автоматическими письмами.LingvaNex уже использовали CRM – Hubspot, но как часто бывает, вели в ней только тех клиентов, которые уже что-то купили в LingvaNex. Работа же потенциальными клиентами и отказниками в CRM не фиксировалась и не отслеживалась.
С этого мы и начали работу: провели консультацию, на которой показали неиспользуемые возможности CRM, которые помогут повысить эффективность отдела продаж и вернут упущенную прибыль.
После консультации с аналитиком стало понятно, что:
1) В компании нет понимания, что такое воронка продаж:
– почему их прописывают в совершенном виде
Справка:
Названия должны содержать ответ на вопрос «Что сделано?». Только так вы сможете посчитать соотношение клиентов, которые перешли с одного этапа на другой. Клиент не может частично подписать договор или наполовину созвониться с менеджером — действие или совершено, или нет. Потому этапы «Переговоры», «Думает», «Отложили покупку» в воронке недопустимы.– зачем расписывать процесс детально. Не просто «Демонстрация», а «Демонстрация запланирована» и «Демонстрация проведена».
Справка:
Название должно содержать глагол совершенного вида. Тогда менеджеру будет понятно, что именно он должен сделать на конкретном этапе, чтобы закрыть сделку.
2) Модель продаж «интуитивная». Отлично знают аудиторию и продукт, но нет алгоритмов и регламентов продажи.
3) Не используют возможности CRM для продаж.
Справка:
Основной инструмент менеджера в CRM – задачи. Работать нужно через них, а не просто через сделки выбирать наобум кому написать или позвонить. Чтобы избежать такого хаоса, важно построить чёткую систему постановки и выполнения задач:
1. Ни одна сделка не стоит без задачи
2. Подошел срок выполнения задачи в разделе «Задачи»;
3. Перешел из задачи в сделку и выполнил ее;
4. Заполнил информацию по выполненной задачи и поменял этап;
5. Поставил следующую задачу.
4) Настройка нашими руками не нужна, нужен качественный консалтинг и построение работы в отделе продаж.
Поэтому мы скорректировали цель и задачи – создать систему продаж, позволяющую увеличивать выручку за счет:
- увеличения конверсии из холодных писем в теплые лиды;
- реанимации клиентов, отказавших в покупке прямо сейчас;
- настройки необходимых аналитических отчетов, показывающих просадку в продажах для своевременного подключения руководителя к сделкам;
- система допродаж клиентам.
Описание бизнес-процессов: что мы сделали
Шаг 1. Собрали общие сведения
1) Уточнили список продуктов, которые производит и продает компания. Выделили ключевой – именно на прибыль от него делают ставку.2) Выделили каналы коммуникации с клиентом. Через какие платформы происходит общение: почта, конкретные соцсети, телефон, чат на сайте и тд.
3) Выяснили, какие результаты у отдела продаж сейчас:
- Количество новых заявок в месяц
- Количество продаж в месяц
- Оборот компании в месяц
- Конверсия в продажу
- Выставляется ли план отдела продаж
Шаг 2. Описали каналы трафика и лидогенерации
1) Какие виды интернет рекламы используют:- Холодный поиск
- Контекстная реклама Яндекс Директ
- РСЯ (Рекламная сеть Яндекса)
- Контекстная реклама Google Adwords
- КМС (Контекстно-медийная сеть Google)
- Таргетированная реклама:
- во Вконтакте
- в Фейсбуке
- в Инстаграме
- Ретаргетинг
- Реклама в Одноклассниках
- Доски бесплатных объявлений (Авито, Из рук в руки, Юла и т.д.)
- Email маркетинг
- SEO
- Статьи на профильных площадках
- Профильные каталоги сайтов, справочников (ЦИАН, TIU и т.д)
- Вебинары
- Системы лояльности клиентов (реферальная программа)
- Блогеры
- Посев в пабликах
- во Вконтакте
- в Телеграм каналах
- в Фейсбуке
2) Какие виды офлайн рекламы используют:
- СМИ
- Радио
- Телевидение
- Газеты, журналы
- Наружная реклама
- Баннеры, ролл апы, афиши и т.д.
- Раздача листовок
- Мероприятия, выставки
3) Какие системы аналитики используют:
- Никакие
- Yandex Metrika
- Google Analytics
- Amplitude
- Рекламный кабинет Facebook
- Рекламный кабинет Вконтакте
- Roistat
- Коллтрекинг
Шаг 3. Описали источники заявок
1) С чего начинается процесс продажи. Откуда поступают лиды, где находят информацию о компании и оставляют заявку:- Сайт (есть ли интеграция с CRM)
- Ловцы заявок (обратный звонок, онлайн чат, чат-бот)
- Пишут напрямую на почту
- Соцсети
- Какие именно;
- Как происходит контакт: сообщения в группу, комментарии, личные сообщения, лид формы
- Мессенджеры (какие)
- Холодный поиск (каналы)
3) Как происходит учет клиентов сейчас: CRM, excel-таблицы, личные базы у менеджеров.
Шаг 4. Создали воронки продаж и описали этапы в них
Создали четыре воронки продаж, которые наиболее полно отражают процессы в компании:- Воронка продаж по входящим заявкам (Inbound).
- Воронка продаж по холодным (Outreach).
- Воронка продления (Renewal).
- Воронка реанимации (Return).
Прописали для каждой из воронок этапы, что должно быть сделано для переноса сделки на конкретный этап и что нужно сделать менеджеру на каждом из этапов, чтобы продажа состоялась:
Составили подробные и четкие регламенты работы на каждом этапе воронки, включая:
– результат, на основе которого сделка попала в этап;
– цель этапа;
– срок нахождения сделки на этапе;
– есть ли дополнительная автоматизация;
– последовательность действий и сценарии развития событий на этапе.
Самое сложное на этом этапе – переломить привычный ход вещей. Даже когда клиент открыт и доверяет нам, как специалистам, ему сложно перейти из воронки продаж, состоящей из четырех этапов в воронку из двадцати. Это адекватная реакция на перемены, поэтому особое внимание мы уделяем объяснению и демонстрации плюсов – это помогает избежать саботажа со стороны сотрудников и перестроиться на новый режим работы.
Шаг 5. Описали необходимые поля в карточке сделки для каждой из воронок
В CRM есть типовые поля карточек, но можно также создавать пользовательские. Они помогают собирать всю необходимую для работы и анализа информацию.Поля могут быть обязательными и необязательным. Если обязательное поле не заполнено, то менеджер не сможет закрыть сделку или перенести её на следующий этап. В зависимости от этапа воронки обязательные поля могут меняться или дополняться. Так, например, в начале продажи вам не нужна юридическая информация о компании клиента, но на этапе «Подготовка договора» поля «Реквизиты» станут обязательными.
Мы создали общие поля для карточки сделки, которые необходимы для корректной работы отдела продаж в LingvaNex:
- Источник (перечислены все варианты для выпадающего списка)
- Выручка в год
- Сфера компании (перечислены все варианты для выпадающего списка)
- Страна (перечислены все варианты для выпадающего списка)
- Языки
- Сколько сотрудников
- Продукт (перечислены все варианты для выпадающего списка)
- Причина отказа (перечислены все варианты для выпадающего списка)
Так, причиной отказа могут быть:
- Нет денег
- Нет времени
- Пользуются конкурентом
- Плохое качество
- Игнор / Не выходит на связь
Что в итоге
Не всегда нужно менять систему или докупать дополнительный функционал. Иногда достаточно аудита или описания процессов внутри компании, чтобы наладить работу и повысить эффективность сотрудников и отдела.Мы продолжим сотрудничество с LingvaNex в рамках консалтинга по разработке системы холодных продаж и обязательно поделимся результатами внедрения.
