В первые дни на новом рабочем месте продажник испытывает огромный стресс. Мало того, что он попадает в новый коллектив. Ему предстоит разобраться, как работают процессы в компании, как продавать продукт и к кому обращаться за помощью. В такие моменты помогает Корпоративная книга продаж.
Что такое Корпоративная книга продаж и зачем нужна?
Это документ, который содержит стандарты работы менеджера в компании. Она сочетает в себе базу знаний и инструмент онбординга для новых сотрудников. Книга продаж опирается на специфику бизнеса, товаров и услуг.
Как правило, документ «собирают» сотрудники. Особенно интенсивно база пополняется, когда менеджеры встречаются с нетипичными ситуациями в работе, например, на платформе появляется новый функционал. За документ обычно отвечает руководитель отдела продаж.
Зачем нужна Корпоративная книга продаж:
- упрощает онбординг — помогает новым сотрудникам вникнуть в работу;
- бережёт нервы и время РОПа и менеджеров — новичок не донимает их вопросами, а утоляет любопытство, читая Книгу;
- формирует базу знаний — содержит информацию о продукте и инструкции;
- сохраняет корпоративную культуру.
Как составить Корпоративную книгу продаж?
Шаг 1. Подготовить чек-лист
Выпишите список моментов, без знания которых менеджер не сможет работать. Например, где взять доступы для корпоративной почты и как необходимо оформить подпись в письмах. Составьте инструкцию, как сотрудник должен действовать в разных ситуациях, включая нетипичные.
Шаг 2. Постепенно дополнить документ
Добавьте информацию во все блоки книги продаж:
- О компании. Юридическое название, год основания, ФИО владельцев, обстоятельства, при которых создали компанию. Можно подготовить историю от лица PR-отдела. Кажется, что это бесполезная информация, но на самом деле – это необходимые базовые знания.
- Средне- и долгосрочные задачи бизнеса.
- Принципы компании. Опишите корпоративную культуру: что такое хорошо для коллектива и что такое плохо.
- Ссылки на сайт и соцсети.
- Оргструктура. Состав и иерархия подразделений: кто кому подчиняется, кто какие функции выполняет и т. п.
- Позиция на рынке: регионы, доля, конкурентные преимущества, конкуренты.
- Всё о продукте компании: ценообразование, каталог с описанием, как оказывать услуги.
- Всё о клиентах: портреты реальных клиентов, сегменты.
- Алгоритм продаж: как обрабатывать заявки в зависимости от источника лида, как отрабатывать возражения, какими скриптами пользоваться.
- CRM (если используете): инструкция, как не потеряться в функционале и сделать работу более комфортной.
- Документооборот.
- Формирование зарплат и премий.
- Общение в коллективе: как предлагать свои идеи и обсуждать чужие.
Шаг 3. Расписать алгоритм продаж
Подкрепите текст видео и скриншотами — так инструкция будет более наглядной и понятной. Максимально подробно опишите процесс продаж. Не жалейте времени на описание действий, которые кажутся вам элементарными, — вероятно, ваш новый менеджер никогда с ними не сталкивался. А подробные инструкции и видеоуроки помогут ему быстрее влиться в работу.
Важно, чтобы база была единой и легкодоступной. Используйте любую удобную программу или сервис. У нас корпоративные документы хранятся в Confluence.
Если кто-то вносит правки в Корпоративную книгу продаж, сотрудники получают уведомление об этом. Так менеджеры остаются в курсе новостей.
Шаг 4. Создать алгоритм обучения нового сотрудника
Вот, как это работает у нас. Новый продажник получает доступ к Корпоративной книге продаж и зачётному чек-листу, где прописаны даты, когда он должен изучить каждый блок.
Если во время изучения блока у менеджера возникают вопросы, он может выписать их и задать руководителю в специально отведённое для этого время. В конце дня руководитель проводит что-то вроде зачёта по блоку и даёт обратную связь. Во время обучения сотрудник также получает практические задания, которые нужно выполнить с видео- или аудиозаписью. В конце он сдаёт экзамен и приступает к самостоятельной работе.
В целом мы придерживаемся принципа обучения, который включает три этапа:
- Руководитель продаёт, менеджер наблюдает.
- Менеджер продаёт, руководитель наблюдает.
- Менеджер продаёт без наблюдения.
Шаг 5. Дополнить документ
Чтобы Корпоративная книга продаж была полезной для руководителя и менеджеров, нужно добавлять в неё актуальные данные.
Создайте условия, при которых сотрудникам будет удобно и легко предлагать дополнения в документ. Например, в нашей компании книгой пользуются каждый день. Поэтому сотрудники часто предлагают правки — чаще всего по скриптам и вопросам клиентов. Руководитель играет роль модератора — принимает или отклоняет дополнения.
Когда в компании появляются новые продукты, услуги или процессы, вносите информацию о них в Книгу. Не забудьте добавить в зачётный чек-лист вопросы по новым блокам.
Если Книгу создаёт вся команда, — уже не формальный документ. Это хранилище полезного опыта, куда сотрудники хотят добавить свои знания.
Что в итоге?
Корпоративная книга продаж — ценный архив, где хранится опыт команды. Она помогает новым сотрудникам влиться в работу и понять, как устроены процессы в компании. Она снимает часть работы с руководителей, потому что они вынуждены отвечать на все 100500 вопросов сотрудников. С помощью Книги вы за короткий срок обучите нового менеджера и подготовите его к успешным продажам.
