Чек-лист для внедрения CRM

1 этап

Регистрация

Зайдите на сайт CRM и зарегистрируйте аккаунт на корпоративный ящик и номер телефона: так смена сотрудников не повлияет на доступ к системе.

Настройте роли сотрудников и группы доступов

– Проанализируйте, какие отделы нужно добавить в CRM.

– Составьте список сотрудников и разделите между ними роли: менеджер, руководитель отдела, администратор и т.д.

– Ограничьте права на добавление, редактирование, удаление или экспорт информации о клиентах, сделках и организациях.

– Создайте группы видимости информации. Например, кто может видеть в отчётах общую сумму, а кто – только свои сделки.

Добавьте сотрудников в CRM

– Создайте список пользователей, которые будут работать в CRM.

– Отправьте приглашения присоединиться на их корпоративные адреса.

– Поставьте им задачу заполнить свой профиль: фото, контактные данные, должность. Добавьте дедлайн – один рабочий день. Предупредите о необходимости создания надёжного пароля или выдайте индивидуальные.

Настройте дополнительные поля в карточках контакта, организации и сделки

– Отнеситесь к настройке внимательно – от неё зависит, насколько удобно вам будет работать. Если не настроить все необходимые поля – то спустя несколько месяцев вы получите хаотичную базу данных, которые невозможно анализировать.

– Проанализируйте системные поля в карточках контакта, организации и сделки. Определите, каких полей не хватает для работы в вашем бизнесе.

Например, для контакта можно добавить день рождения или должность, в организацию – количество сотрудников, а в сделку – дату заключения договора или номер заказа.

– Продумайте, какие данные в какую карточку (контакт, организация, сделка) записать, чтобы они дополняли, но не дублировали друг друга.

– Укажите верный тип поля: текст, числовое знание, денежное значение и т.д. Это поможет при генерации отчётов.

– Задайте обязательные поля, чтобы менеджеры не смогли создать сделку, не заполнив их.

Создайте воронки продаж

– Проанализируйте бизнес-процессы в компании и определите, сколько этапов необходимо для закрытия сделки.

Например: Новая заявка – Звонок (квалификация) – Выслано предложение – Договор на рассмотрении – Реализация проекта – Проект сдан – Отказ

– Назовите этапы простыми словами. Менеджер не должен гадать, когда и куда двигать сделку.

– Создайте необходимое оптимальное количество воронок для вашей компании. Не нужно создавать отдельную воронку для каждого продукта или направления. Воронка нужна , если процесс продаж существенно отличается в зависимости от продукта.

– Настройте воронки для работы с клиентами по повторным продажам, реанимации отказавшихся клиентов и отложенных клиентов.

– Пропишите процессы, которые можно автоматизировать: постановку менеджеру задачи после созвона, отправку письма с КП, звонок при долгом ответе клиента.

– Помните, вы всегда сможете отредактировать воронки :)

2 этап

Скорость обработки заявок – одно из основных преимуществ CRM. Для этого все данные должны мгновенно передаваться в систему.

Сайт и лендинги

– Подключите формы заявок на сайте к CRM и убедитесь, что передача данных происходит мгновенно.

– Подключите виджеты обратного звонка, чаты и ловцы лидов к CRM.

– Создайте тестовые заявки и проверьте, что в CRM системе создается контакт и сделка в нужной воронке.

– Обеспечьте передачу UTM меток в CRM для аналитики рекламных каналов

Телефония

– Выберите способ телефонии: софтфон, IP-телефон, мобильный телефон.

– Посмотрите варианты готовых интеграций CRM и телефонии.

– Выберите один из операторов АТС.

– Если у вас уже есть действующие номера, подключите их к АТС.

– Подключите ATC к CRM.

– Заведите сотрудников в АТС, при необходимости – разделите их на группы.

– Настройте соответствие сотрудников между АТС и CRM. Для удобства заводите сотрудников с фамилией и именем.

– Настройте сценарии работы АТС в рабочее и нерабочее время.

– Настройте голосовое приветствие, музыку ожидания и автоответчик.

– Настройте распределение звонков между менеджерами. Например, если звонит известный клиент, то попадает сразу на своего менеджера.

– Настройте сценарии создания сделок и контактов от новых и действующих клиентов.

– Настройте сценарии переадресации, если ответственный менеджер не отвечает или занят.

– Настройте задачу при пропущенном звонке от клиента.

– Протестируйте интеграцию и работу всех созданных сценариев: звонок проходит в CRM мгновенно, создаётся или открывается карточка клиента или сделки, запись разговора автоматически подтягивается в карточку.

– Для большого потока входящих настройте колл-трекинг для отслеживания рекламного канала.

Зайдите на сайт CRM и зарегистрируйте аккаунт на корпоративный ящик и номер телефона: так смена сотрудников не повлияет на доступ к системе.

Почта

– Подключите почту каждого сотрудника или общую почту, с которой работают все менеджеры, к CRM системе.

– Настройте подписи каждому менеджеру.

– Настройте шаблоны для регулярных писем.

– Настройте треккинг с отслеживанием открытия письма или клика по ссылкам.

– Настройте автоматическую задачу на звонок при открытии клиентом письма.

– Настройте автоматические письма от менеджеров при переходе сделки на новый этап воронки.

Социальные сети и мессенджеры

– Подключите корпоративные группы социальных сетей к CRM.

– Протестируйте, что входящие сообщения из социальных сетей попадают в CRM.

– Отвечайте клиентам прямо из CRM системы.

– Подключите лид формы социальных сетей к CRM и создайте тестовые заявки из социальных сетей, чтобы проверить работу интеграции.

– Настройте и подключите чат-боты мессенджеров Viber, Telegram, WhatsApp, Skype, WeChat.

3 этап

Автоматизируйте задачи сотрудникам

– Создайте условия, в которых невозможно создать сделку без задачи. Так ни одна сделка не будет простаивать, а менеджер всегда увидит свой следующий шаг.

– Создайте автоматизацию на входящую заявку/новую сделку: позвонить клиенту, отправить письмо.

– На каждом этапе воронки создайте задачу: отправить КП, отправить договор, передать проект в работу.

– Настройте точки контроля для руководителя, если сделка находится на этапе дольше положенного время.Скорость обработки заявок – одно из основных преимуществ CRM. Для этого все данные должны мгновенно передаваться в систему.

– Настройте автоматическую задачу при отказе: для проверки качества и/или попытке вернуть клиента «отказника».

– Настройте задачу для повторной продажи: когда написать или позвонить.

Автоматизируйте уведомления клиентам

– Настройте отправку SMS или письма от менеджера при первичном обращении клиента.

– При необходимости настройте отправку SMS или письма на ключевых этапах: счёт, доставка и другие.

– Настройте запросы NPS и отзыва от клиента при успешной сделке.

Автоматизируйте маркетинг и рекламу

– Настройте рекламные кампании на этапах, где клиента требуется подогреть клиента в социальных сетях, Яндекс.Директ, myTarget.

– Подключите сервисы email-рассылок, настройте цепочки рассылок (например, приветственную серию), триггерные письма (например, от менеджера после встречи) и сегментируйте базу в зависимости от статуса клиента (например, новый / постоянный / ушедший).

Интегрируйте CRM с необходимыми программами и автоматизируйте профильные процессы

– Настройте документооборот компании.

– Настройте платёжные системы.

– Настройте сервисы бронирования туров.

– Настройте сервисы записи клиента на занятия, тренировки.

– Настройте прочие интеграции согласно бизнес-процессу и требованиям компании.

4 этап

Настройте сбор и анализ источников заявок

– При поступлении новой заявки автоматически или вручную указывается источник через обязательное поле или тег.

– Вместе с заявкой с сайта передаются UTM метки, гео-локация и Client ID.

– Вместе с заявкой по звонку передаются метки колл-трекинга с рекламным источником.

– Настроена автоматическая передача данных в Яндекс Метрику.

– Подключена сквозная аналитика.

Настройте индивидуальные отчёты и панели мониторинга

– Создавайте отчёты по всем полям в CRM, включая пользовательские.

– Следите за эффективностью сотрудников в режиме реального времени – удобный визуальный отчёт по каждому отдельно или
по всей команде доступен в любой момент.

– Прогнозируйте выручку исходя из количества сделок и их плановой стоимости.

– Анализируйте, какой рекламный или маркетинговый канал приносит платящих клиентов, а не просто заявки.

5 этап

Создайте инструкции и регламент обучения сотрудников

– Опишите все карточки: контакта, организации и сделки. Объясните, какая информация заполняется в каждое из полей и откуда она берётся.

– Опишите, когда карточки создаются автоматически, а когда их нужно внести вручную.

– Опишите все способы получения заявок, их различия и где в карточке написан запрос клиента.

– Опишите все этапы воронок и условия перехода сделки на новый этап.

– Создайте инструкции по работе с каждым подключённым сервисом: телефонией, почтой, документооборотом и т.д. Опишите процессы: что создаётся автоматически, что вручную.

– Создайте видео-инструкцию для каждого из этапов.

– Объясните удобство системы, покажите пользу для каждого из сотрудника – сокращение рутинных задач, лёгкий доступ к информации, прозрачность процессов.

– Проведите аттестацию сотрудников по итогам обучения.

Обучите руководителей контролировать сотрудников

– Какие отчёты есть и как их посмотреть.

– Как создать новые отчёты по разным параметрам.

– Как оценить эффективность каждого из сотрудников или эффективность каждого из каналов заявок.

– Убедитесь, что руководителям удобно использовать систему для работы и своевременной корректировки процессов.

Создайте систему обучения новых сотрудников

– Используйте уже готовые материалы для обучения персонала.

– Дорабатывайте их для упрощения онбоардинга, соответствия документации и реального положения дел.