Клиентский сервис в IT: как продавать, чтобы клиенты возвращались

B2C-компании уделяют много внимания заботе о клиенте: от нее напрямую зависит прибыль. Большую выручку приносят повторные продажи, и нужно, чтобы заказчики возвращались снова. Так предприниматель получает доход без затрат на привлечение аудитории.

В B2B-сегменте это еще важнее, так как цикл сделки часто длиннее, а ее сумма — выше. Например, в IT-компании необходимо поддерживать высокий уровень клиентского сервиса на протяжении месяцев разработки и поддержки продукта. Рассказываем, как продавать свои услуги так, чтобы при необходимости заказчики снова обращались именно к вам.

Зачем нужен клиентский сервис

Есть несколько причин приложить усилия и создать для покупателей и партнеров комфортные условия.

Увеличение прибыли

Самая очевидная причина — рост выручки. Так, благодаря продуманному клиентскому сервису бизнес может увеличить средний чек. Например, вы предоставляете услуги по внедрению и настройке программных продуктов: довольный заказчик, которому вы установили операционную систему на офисные компьютеры, обратится к вам и для установки антивируса.

Кроме среднего чека растет и сумма минимального заказа. Маркетологи компании продумывают пакеты услуг, которые поставляются только в комплексе. Например, при заказе на кастомную разработку сервиса в стоимость сразу включается несколько месяцев поддержки после релиза. Это удобно для клиента: если «всплывут» баги, ему не придется в спешке искать программистов, которые их исправят.

Также предприниматели могут предоставлять сервисные услуги за дополнительную плату. Так, компания, которая занимается продажей сложной и высокоточной техники, может предложить ее доставку с соблюдением всех требований к перевозке. Человек вправе отказаться от такой услуги и самостоятельно забрать свою покупку, но возможность бережной транспортировки от поставщика — весомый плюс для многих заказчиков.

Удержание клиентов

Привлечение новых заказчиков в IT — дорогой и непростой процесс. Стоимость товаров и услуг высока, поэтому чтобы убедить лида заключить договор, приходится тратить много времени, проводить несколько созвонов и встреч. Кризис только усложнил задачу для менеджеров по продажам: владельцы бизнеса стали осторожнее в тратах, сокращают расходы и еще более неохотно соглашаются на дорогостоящие сделки.

Поэтому стоит приложить усилия и сохранить текущих клиентов: создать для них комфортный сервис, сформировать выгодные предложения. Так вы получите прибыль от повторных покупок и не потратите время и деньги на то, чтобы заинтересовать новых заказчиков. Лояльные клиенты, которые уверены в качестве услуг и сервиса, позволят вам удержаться на плаву в кризисный период.

Как оценить уровень сервиса в своей компании

Чтобы понять, как обстоят дела, можно начать с изучения отзывов о компании — например, на Flamp. Часто, если клиент остался чем-то недоволен, он стремится написать об этом в открытом доступе. Такие отзывы помогут вам увидеть слабые места сервиса, если они есть. О своем опыте пишут и довольные клиенты, поэтому вы сможете увидеть и сильные стороны.

Также уровень лояльности помогают оценить краткие опросы среди заказчиков. Попросите их оценить по шкале разные аспекты сервиса — скорость ответа, качество решения вопросов, вовлеченность менеджера. Сообщение с предложением пройти опрос можно отправлять как действующим клиентам, так и лидам после обращения в компанию за первой консультацией. Чтобы формализовать полученные данные, используйте метрики для оценки лояльности клиентов.

«В целях повышения качества обслуживания все разговоры записываются» — фраза на автоответчике, которую слышали все. В компаниях, которые работают над улучшением клиентского сервиса, эти слова — не пустая формальность. Именно менеджеры отдела продаж и сотрудники технической поддержки создают впечатление у людей, которые обращаются в компанию. Понять, как они работают с клиентами, поможет CRM. Руководители отдела продаж и службы поддержки или специальный отдел контроля качества должны периодически прослушивать записи разговоров, сохраненные в системе, чтобы быть уверенными в качестве работы сотрудников.

Как улучшить сервис для клиентов IT-компании

От первого обращения клиента до заключения сделки в IT проходит до нескольких месяцев. За это время происходит много касаний — созвоны, встречи, презентации. Это значит, что у менеджера достаточно шансов как повысить лояльность клиента, так и оттолкнуть его. Поэтому важно заранее продумать регламенты, скрипты, а также — донести до сотрудников, что к каждому из лидов нужно относиться с участием и желанием помочь. Искренняя заинтересованность сейлза в решении проблемы клиента повышает шансы заключить договор.

Сотрудничество с IT-компанией, разработка, внедрение, сопровождение и поддержка продукта, также требуют выстраивания долгосрочных комфортных отношений с клиентом. Делимся своими лайфхаками, как общаться с клиентом, чтобы у него не возникало мыслей найти другого подрядчика.

Быстро реагируйте на запросы

Клиенты не любят ждать, особенно в B2B-сфере, ведь время стоит денег. Поэтому нужно настроить процессы в отделе продаж так, чтобы заявка поступала в обработку как можно скорее.

Например, в этом помогает CRM-система: она распределяет запросы между менеджерами автоматически, напоминает о звонках и встречах, чтобы сотрудники связывались с клиентами без задержек.

Спокойно признавайте ошибки и оперативно исправляйте их

Честность и открытость — основы доверительных отношений и лояльности клиента. Поэтому, если возникла проблема, нужно не только решать ее, но и держать заказчика в курсе.

Например, в сервисе после запуска обнаружился баг, бизнес-процессы клиента пострадали. В этом случае не только команда поддержки, но и аккаунт-менеджеры садятся в чат и на телефон, успокаивают, помогают разобраться. Сотрудники должны делать всё возможное, чтобы помочь клиенту если не фактически, то хотя бы эмоционально. Покажите ему, что вы рядом, понимаете, что это сложная для него ситуация, и делаете всё, чтобы быстро решить вопрос. Не оставляйте заказчика в неизвестности, не бросайте наедине с неправильно работающим продуктом.

Решайте «особые» задачи клиентов

Для этого все запросы заказчика отправляйте программистам. Они должны оценить свою загруженность и выставить приоритеты в разработке. Мы в MOSC также всегда ищем способы, которыми можно решить задачу быстрее.

Например, подсоединить дополнительный сервис, чтобы заявки между менеджерами автоматически распределялись в зависимости от запроса.

Не бросайте

CRM напомнит, что пора позвонить и узнать, как дела у вашего клиента, все ли в порядке, не нужна ли помощь. Так происходят допродажи, но менеджеры также искренне заинтересованы в поддержке клиента.

Бонус: в B2B-сфере не так уж много клиентов, и за время выполнения проекта вы и правда становитесь не чужими. Например, наши клиенты при смене работы подключали нас в новых компаниях просто потому что им нравилось с нами работать.

Будьте готовы, что иногда вы — психологическая поддержка

Людям нужно «скинуть» эмоции, и они иногда делают это при общении с партнерами. Ничего страшного здесь нет, их эмоции — их право. Подготовьте менеджеров к этому, чтобы они не восприняли негатив клиента на свой счет и не выдали в ответ такую же заряженную реакцию.

Нужно выслушать заказчика, «контейнировать» его эмоции и перейти к поиску решения проблемы. Применяйте методику активного слушания — покажите человеку, что вы его слышите и понимаете его чувства, что вам не все равно.

Подведем итоги

Чтобы создать для клиента комфортные условия, в первую очередь нужно относиться к нему с участием. Эту идею необходимо транслировать сотрудникам еще на этапе обучения. Так, менеджер по продажам должен понимать, что его цель не только заключить сделку и принести прибыль компании, но и действительно решить проблему клиента, сделать его работу проще. Поэтому важно, чтобы сейлзы понимали функции и ценность продукта, который предлагают.

Также для продуктивного и комфортного сотрудничества в B2B, в том числе — в IT, нужно выстраивать доверительные, почти дружеские отношения с заказчиками. Не бросать их наедине с проблемами, проявлять инициативу — писать и звонить, напоминать о себе, предлагать помощь. Так вы сохраните клиента и сможете получать прибыль от допродаж. Не забывайте, что сделка это всегда взаимная выгода: вы получаете прибыль от того, что предоставляете клиенту услуги, решаете задачи его бизнеса. Довольный вашей работой заказчик останется с вами надолго и при возникновении новых потребностей не станет искать другого исполнителя.