Убедить клиента приобрести дорогостоящий IT-продукт — как подобрать к замку подходящий ключ из множества. Менеджеру придется пообщаться с ним несколько раз, применить разные техники, прежде чем удастся заключить сделку. Например, чтобы продать ERP-систему, которая с одной стороны упростит и автоматизирует бизнес-процессы компании, а с другой — обойдется в несколько сотен тысяч рублей, нужно раскрыть для заказчика выгоды, которые он получит. Для этого сейлзу нужно хорошо понимать продукт, который он предлагает, и провести несколько встреч. People illustrations by Storyset storyset.com/people Может показаться, что каждый раз этот процесс уникален, и нет общей схемы, но это не совсем так. Мы собрали инструменты, которые помогут вашим менеджерам продавать сложные продукты даже во время кризиса.
Особенности сложных продаж
При работе в IT-компании или в другой сфере, где требуются сложные B2B-продажи, менеджер должен понимать специфику. Вот несколько черт, которые отличают их от обычных продаж.
Долгий цикл сделки
Сложные и дорогие продукты не продаются за один звонок: нужны презентации, встречи с представителями клиента, которые принимают решения. Даже если менеджер ответил на вопросы и убедил одного из руководителей компании, ему придется повторить это для остальных, составить и согласовать КП, потратить время на юристов и договор, на бухгалтерию и счета, на передачу клиента проектному отделу и т.д.
Быстрая реакция
Очень важна скорость ответа менеджера на заявку клиента. Выявление потребности долгий процесс, и первой компании, с которой пообщается заказчик, удастся получить максимум информации: задачи, потребности, опасения. Менеджер, который хорошо понимает клиента и его боли, а главное умеет задавать вопросы и слышать ответ, с большей вероятностью заключит сделку.
Коллективное решение о покупке
Часто приобретение ПО для организации требует участия нескольких людей. Недостаточно убедить директора: придется выступить перед несколькими людьми. А значит — пройти несколько ступеней до высокого звена и к каждому человеку, участвующему в принятии решения, найти «ключ».
Ошибка стоит дорого
Клиенты взвешивают решение очень много раз. Одно дело — купить лицензию на программу для себя, которая в итоге окажется не очень полезной: неприятно, но не критично. Совсем другое дело — заключить контракт на несколько миллионов с IT-компанией на программное обеспечение, которым будут пользоваться десятки и сотни людей. Это гораздо более ответственное решение, поэтому менеджер должен быть готов снова и снова развеивать сомнения, закрывать возражения.
Личный контакт важнее, чем B2C
Контакт будет длительным: разработка и сопровождение IT-продуктов длятся не по одному месяцу. Поэтому важно, чтобы клиенту было приятно общаться с менеджером. Стоит сразу настраиваться на долгосрочные партнерские отношения.
Каждый клиент уникален
Это не значит, что процесс продажи каждый раз отличается от других. Но при долгом общении менеджер знает запросы конкретного заказчика и подбирает решения под его задачи и проблемы.
Откуда брать клиентов?
В IT-сфере новые клиенты чаще всего приходят:
от входящих заявок;
от «сарафанного радио» — по рекомендации действующих заказчиков;
через нетворкинг — больше через личный бренд руководителя;
через холодные продажи.
Сценарии продаж отличаются в зависимости от того, как вы «получили» лида.
Входящие заявки
Заявки с формы на сайте Чтобы клиент обратился в IT-компанию сам, понадобится плотная совместная работа отделов маркетинга, продаж и разработки. В 85% случаев при входящей заявке человек выбрал подрядчика до непосредственного общения с менеджером. Для этого он изучил информацию на сайте и в других открытых источниках. При работе с таким клиентом нужно сфокусироваться на представлении своего бренда:
сильных кейсах — используйте приемы сторителлинга, чтобы рассказать о них на сайте увлекательно;
понятном описании услуг — объясните простыми словами, что вы делаете, и какую выгоду от этого получают заказчики;
внутренних процессах — покажите на сайте команду, расскажите, как строится ваша работа.
Рекомендации
Заявки по рекомендации Чтобы канал «сарафанного радио» начал работать, нужно создать для клиентов качественный и приятный сервис:
быть на связи с ними не только на этапе продажи;
плотно общаться на этапе разработки, чтобы убедиться, что его ожидания совпадают с реальностью — тем проектом, который вы создаете;
периодически, раз в 2 – 6 месяцев (в зависимости от цикла сделки и стоимости продукта), уточнять, нужны ли продукту какие-либо доработки;
уточнять у клиента, может ли он рекомендовать вашу команду своим знакомым предпринимателям, если ему все понравилось — не всегда люди задумываются об этом сами.
Нетворкинг
Продажи через личный бренд требуют усилий от основателя компании и других руководителей. Сначала нужно вложиться в создание имиджа руководителя, его раскрутку, чтобы нетворкинг заработал.
Также у клиента в этом случае нередко есть ожидания, что на первоначальном этапе CEO также будет участвовать в продаже, например, при первом созвоне. Но нахождение основателя на всех касаниях с заказчиками — неэффективное использования его ресурса. Лучше во время первого созвона дать слово своему менеджеру по продажам, так клиент будет плавно передан от CEO к рядовому менеджеру.
Где знакомиться: на отраслевых конференциях, выставках, клубах или мероприятиях.
Холодные продажи
Воронка для холодных продаж По нашему опыту, их успех холодных продаж — это комбинация качественного исследования аудитории, продуманного предложения и активности менеджера. Если выбросить из нее одну составляющую, то «холод» превратиться в долгое мероприятие с минимальной конверсией.
Где брать базу: из открытых источников, 2ГИС, HH.ru, соцсети, специализированные сервисы с базами для B2B-сектора.
Что делать, чтобы продажи росли
Несмотря на сложности, с которыми сталкиваются sales-менеджеры в IT-компании, есть 7 инструментов, которые помогут им увеличить количество успешных сделок.
Разделяйте холодные и теплые продажи
Стоит разделить работу по разным направлениям поиска лидов, не смешивать их. Для этого нужно тесно взаимодействовать с маркетологами, понимать, откуда пришел клиент, чтобы выбрать оптимальную стратегию.
Например, входящие заявки — это работа с «горячими» клиентами, которые уже заинтересованы в ваших услугах. Им можно помочь с подбором оптимального предложения, предложить выгодные условия, чтобы подтолкнуть к покупке. А для холодных продаж нужны отдельные менеджеры, которые будут заниматься только клиентами, которые о вас еще не знают. Это должны быть сильные, активные продажники, которые хорошо выявляют потребность клиента, умеют работать с возражениями.
Демонстрируйте экспертность
Пишите о себе и своей работе больше не только в отраслевых ресурсах, но и в личных соцсетях. Экспертный контент формирует доверие к команде, как к профессионалам в своей области.
Ведите блоги на собственном сайте, в соцсетях, на специальных площадках, например, vc.ru, Spark, Habr и других.
Для более эффективного нетворкинга стоит знакомиться со своими потенциальными заказчиками и офлайн: на конференциях, форумах для предпринимателей. Станьте спикерами и пообщайтесь со слушателями после выступления. Подробнее о личном бренде можно почитать здесь.
Систематизируйте знания о клиентах
Нужно хорошо представлять портрет своей целевой аудитории, понимать задачи, которые продукт закрывает для конкретного человека. Создайте портреты потенциальных клиентов и используйте в работе.
Не забывайте о профдеморфмации – не всегда то, что просто и понятно для вас прозрачно для клиента. Например, у нас есть таблица с «болями» клиентов, которые к нам приходят. И там нет ни слова про автоматизацию и внедрение: люди обращаются, потому что теряют заявки, не могут систематизировать данные, нет допродаж. Менеджер должен понимать это и говорить с клиентом на его языке.
Квалифицируйте клиентов сразу
Чтобы не тратить время менеджеров на переговоры с теми, кто не подходит, нужно на первом этапе общения определить — целевой клиент или нет. Для этого:
сравните лида с портретом целевой аудитории, уточните входит ли он в нее;
оцените, насколько вы можете удовлетворить его запрос;
выясните, есть ли у человека, с которым вы общаетесь, полномочия, чтобы принять решение о покупке.
Слушайте клиентов
Менеджеру нужно выявлять скрытые потребности клиента. Не всегда человек глубоко анализирует причины своих проблем. Поэтому, чтобы помочь ему решить их, предстоит погрузиться в его рутину, выяснить, что нужно на самом деле. Об искусстве активного слушания узнайте из нашей статьи «Спин-продажи: как продавать сложные и дорогие продукты».
Создайте регламент работы и пропишите скрипты
Опишите бизнес-процессы своей компании и составьте регламент. Это поможет менеджерам понимать зону своей ответственности и знать, что делать в конкретных ситуациях. Продуманные заранее скрипты продаж помогут даже начинающему сейлзу работать эффективно. Наша инструкция, как создать регламент — здесь.
Помогите менеджерам изучить продукт
Невозможно продавать «то, не знаю, что», поэтому сейлзы должны разбираться в тонкостях вашего предложения. Проводите обучения, настройте общение между отделами продаж и разработки, чтобы менеджеры понимали, что вы создаете и как это может помочь клиентам. Тогда не возникнет ситуаций, когда продажнику во время встречи с клиентом придется делать несколько звонков разработчикам, чтобы уточнить детали. Такое поведение менеджера производит неприятное впечатление на клиентов, снижает шансы заключить сделку.
Подведем итог
Каждая сделка в IT — это плод долгой совместной работы маркетологов и менеджеров по продажам. Запросы и ситуации заказчиков отличаются друг от друга, и к каждому из них нужен персональный подход. Но набор эффективных инструментов поможет «упростить» продажи. Личный бренд руководителя, клиентский сервис, доверие к компании, как к эксперту, заинтересованность менеджеров и умение слушать — основа даже самой сложной сделки.
Помочь менеджерам не терять лидов и вести клиентов от первого касания до продажи может CRM. Для IT-компаний, где особенно важна скорость реакции, быстрая обработка заявок, такая система незаменима:
она распределит задачи между сейлзами;
напомнит о назначенных звонках и встречах;
сохранит данные заказчика в карточке, чтобы любой менеджер мог оперативно получить к ним доступ;
позволит проанализировать каналы поиска лидов и вкладывать деньги только в те, что приносят целевых клиентов.
Благодаря CRM можно создать комфортные условия для заказчиков и больше не упускать выгодные сделки.