«А можно скидку?»: как не потерять ни клиента, ни выручку

Менеджеры по продажам в IT в 2022 больше сталкиваются с сомнениями клиентов из-за высоких цен. Всё чаще клиенты просят скидку, и даже постоянные покупатели приходят с просьбами о новых условиях, мотивируя кризисом на рынке. Это может стать как выходом, выгодным для вас и клиента, так и ловушкой, из-за которой ваши доходы будут несоизмеримы с усилиями. 

В статье рассказываем, как пойти навстречу клиенту без ущерба для собственных бизнес-показателей.

Почему цены в IT не могут быть низкими

В основном, стоимость IT-проекта определяется его себестоимостью и возможными дополнительными услугами. В первый параметр входят зарплаты участников проекта, обеспечение их рабочими местами и достойными условиями труда. Во второй — различные опции, которые можно включить проект: например, применение автоматизированных тестов для программного продукта.

В IT-сфере уже несколько лет сохраняется высокая конкуренция за разработчиков с прокачанными скиллами. Рекрутеры придумывают все новые способы «заполучить» в штат сильного программиста, владельцы компаний — создают условия, от которых разработчику не захочется отказываться. Но все равно нехватка опытных специалистов на этом рынке была всегда и обострилась в 2022 году, когда многие разработчики покинули страну. Поэтому сейчас поддерживать достойный уровень оплаты работы для программистов особенно важно, иначе вы рискуете потерять кадры.

Например, по данным портала Zarplan в августе текущего года средняя зарплата Python-разработчика в Москве составила около 250 000 рублей. Кроме этого, сотруднику нужно выделить рабочее место с мощным компьютером, заплатить за него налоги, обеспечить ДМС и другими важными бонусами. Также для успешного завершения проекта нужно участие других сотрудников — проджект-менеджеров, дизайнеров, аналитиков. Их зарплаты также включаются в стоимость.

Поэтому, когда клиент просит скидку на IT-услуги или продукты, важно взвесить все риски и выгоды, прежде чем дать ответ. Терять прибыль во время кризиса действительно опасно, но иногда уступка клиенту может принести больше выручки в перспективе.

Кто может попросить скидку

О снижении цены могут просить как постоянные, так и потенциальные клиенты, и ситуации бывают разными. Вот несколько самых распространенных.

Скидка для постоянных клиентов

Когда давать

Довольный вашей работой, лояльный заказчик — ценный актив для IT-бизнеса. Его очень невыгодно терять, но все же стоит разобраться, почему ему нужны уступки с вашей стороны. Возможно, кризис ударил по его компании, и финансово он больше не «тянет» ваши услуги. В этом случае можно пойти навстречу и дать небольшую скидку на свои услуги. Это еще больше повысит лояльность, и когда дела у клиента пойдут лучше, он с удовольствием продолжит сотрудничество с вами. 

Когда не давать

Бывают случаи, когда клиент на самом деле может заплатить, но хочет сэкономить. Это тонкий момент: отказом вы можете подтолкнуть клиента к обиде, негативным отзывам о компании, уходу к конкурентом. Но согласие на уступки может загнать вас в ловушку: заказчик может решить, что теперь вы обязаны давать ему скидку всегда. Чтобы этого не произошло важно дополнительно донести ценность своего продукта, его преимущества перед другими предложениями. Последовательно объясните клиенту, из чего складывается конечная цена, дайте понять, что дешевле ваши услуги стоит не могут. Но если вы все же решите дать скидку — объясните, за что: у уступок должен быть четко определенный повод. Например, вы можете «уступить» 5 – 10% заказчику за полную предоплату, заказ большого комплекса услуг, «юбилейный» заказ. Тогда в следующий раз у него не будет оснований просить снизить цену просто так.

Также бывают клиенты, которые уже не в первый раз угрожают уйти. Не нужно поддаваться на их провокации и шантаж: уступив манипулятору однажды, вы попадете в ловушку, из которой один выход — прервать сотрудничество. Так что лучше прервать его сразу, чем потратить время на выполнение не слишком выгодного заказа.

Скидка для потенциальных клиентов

Когда давать

Если скидку просит новый клиент еще на стадии переговоров, оставайтесь осмотрительными, оценивайте перспективы сотрудничества. Если заказчик крупный, и работа с ним предстоит долгая и прибыльная, небольшую уступку сделать можно. Но так же, как и в случае с постоянными клиентами, ее нужно обосновать: оптовый заказ, полная предоплата или любой другой повод обезопасят вас от низкооплачиваемой работы в будущем. При этом важно оценивать факты, а не то, как клиент подает себя: прежде, чем договариваться, наведите справки о реальном положении дел.

Когда не давать

Если условия сделки не предполагают долгосрочного сотрудничества или крупной прибыли, делать скидку не стоит. «Копеечный» заказ потратит ваши ресурсы впустую и не принесет выгоды в дальнейшем. Для таких случаев нужно подготовить для менеджеров по продажам специальные скрипты: так им легче будет продемонстрировать клиенту уникальность вашего предложения и отработать его возражения. Важно понимать, что клиент не всегда прав: он может не понимать сути ваших услуг, их пользы для его бизнеса, принципов ценообразования. Задача менеджера — рассказать заказчику об этом.

Отдельный случай — клиенты от знакомых. Часто это обычные адекватные люди, которые узнали о вас от ваших друзей или родственников. Но иногда общие знакомые становятся поводом для скидки «по дружбе». В этом случае главное — стоять на своем, не работать в минус, помнить о выгоде.

Обработка возражений

«В компании X это стоит дешевле»

Если постоянный или потенциальный клиент сравнил ваше предложение с конкурентами или обратился к ним за составлением сметы, он также может настаивать на скидке. Многие заказчики до принятия окончательного решения общаются с несколькими компаниями, чтобы подобрать оптимальное для себя решение, и это — нормальная практика.

Чтобы такая ситуация не застигла продажников врасплох, и они не попрощались с клиентом сразу, подготовьте их заранее. Если заказчик говорит, что у конкурентов дешевле, нужно:

1. Выяснить, с кем он сравнивает: «Подскажите, с какой именно компанией вы общались кроме нас?»
2. Не спорить: присоединитесь, согласитесь с клиентом — «Действительно, стоимость услуг у разных IT-предприятий может отличаться».
3. Уточнить, какие услуги предлагают конкуренты: «Скажите, пожалуйста, что входит в стоимость, которую вам озвучили в компании X?».
4. Показать, что ваше предложение отличается в лучшую сторону. Например: «Да, у нас конечная стоимость выше, но мы включаем в нее гарантийный период на продукты, а компания X — нет».
5. Подчеркнуть ценность вашей работы, выгоды для клиента. «Согласитесь, два месяца гарантии, в которые мы бесплатно исправляем баги и консультируем ваших сотрудников, делают наше предложение привлекательным».
6. Если клиент соглашается с предыдущим утверждением — «В таком случае, давайте начнем работу».

Не нужно давить на человека, но попытаться договориться и убедить — стоит.

«Это слишком дорого для нас»

Для начала задайте клиенту вопрос: «Цена – единственное, что сейчас не устраивает?». Дальнейший разговор зависит от его ответа:

• Если «нет», то сначала обработать другие возражения;
• Если «да», то показать ценность для клиента в прибыли и выгодах, которые он получит от продукта.

Например: «Если в месяц приходит 300 заявок и 30 из них — 10% становятся покупателями, то с CRM вы сможете закрывать на 3% больше, то есть 39 клиентов. Со средним чеком в 100 000 рублей, вы будете получать вместо 30 х 100 000 = 3 млн рублей — 39 х 100 000 = 3,9 млн рублей.

Получается, что внедрение окупится уже на второй месяц. А если продолжить раз в месяц анализировать процессы в отделе продаж и в CRM, то можно добиться роста от 50% до 200% — в зависимости от вашей сферы и текущего состояния продаж».

Формула отработки возражений:
1. Присоединение: соглашаемся не с тем, что дорого, а с тем, что вопрос цены — очень важен, клиент имеет право на такое мнение.
2. Не спорим с клиентом, не вызываем у него чувство соперничества и желания доказать что он тоже эксперт.
3. Комплимент: очень круто что вы подняли этот вопрос. Сейчас его обсудим.
4. Логическое обоснование возражения — лучше использовать задачи, которые озвучит клиент. Например, если ему хочется вернуть клиентов и оптимизировать рекламный бюджет, то: «Именно поэтому мы предлагаем внедрить CRM с нами: с грамотной настройкой система быстрее окупится, вы вернете ушедших клиентов, благодаря воронке реанимации и сможете оптимизировать рекламный бюджет, так как будете видеть какой из каналов приносит лиды, а не заявки».
5. Вопросы в стиле «Капитан Очевидность»: «Согласитесь, что если вы выбрали исполнителя на внедрение, то важно быть уверенным в его экспертизе». На такое утверждение клиент ответит «Да».
6. В таком случае, предлагаю начать.

Как мы решаем задачу со скидками в MOSC

Мы нечасто снижаем цену на услуги, если и даём скидку, то обычно за большой объём покупки. То есть, если клиент заказывает только аудит бизнес-процессов, то уступки по стоимости не будет. При оплате внедрения CRM можем немного снизить цену

Когда у нас был свой сервис рассылок, мы предлагали акции, например, 5+1, 10+3: когда клиент оплачивает 5 месяцев использования сервиса, а еще один месяц получает в подарок. Этот вариант работает, если компания продает лицензии на своё ПО.

Если вы продаете услуги, так не получится, но вместо этого можно давать подарки, например, бесплатную поддержку в течение месяца или нескольких, техобслуживание.

Подводим итог

Решения о скидке для клиента принимаются индивидуально. При этом руководителям компании стоит опираться на факты, здравый смысл и собственные моральные ориентиры. Некоторые предприниматели снижают цену для заказчиков, в развитии проектов которых заинтересованы по личным причинам — например, в качестве благотворительности. Такие решения всегда нужно обсуждать с командой и рассчитывать ресурсы так, чтобы сотрудники не пострадали.

Существует несколько способов обезопасить себя от невыгодной работы:

• Подготовьте скрипты для сейлзов: составьте ответы на просьбы о скидках, пропишите в текстах выгоды от сотрудничества для клиента, преимущества перед конкурентами.
• Заранее продумайте «антикризисные» предложения, например, пакеты услуг по сниженной цене.
• Составьте постоянную программу лояльности: если вы предоставите четкие условия получения скидок и бонусов, у клиентов будет меньше поводов просить о них лично.
• Для заказчиков с малым бюджетом заранее продумайте альтернативы для дорогих товаров или услуг. Например, если продаете сложную технику, предложите вместо последней модели более старую, с меньшими возможностями, но дешевле.

Информацию о скидках нужно заносить в CRM: так вы отследите динамику отношений с клиентом, его поведение в случае вашего согласия или отказа. Это позволит продумать стратегию и развивать сотрудничество в выгодном для вас направлении.