«Да за эти деньги вы должны все мои желания предугадывать и выполнять!» — к счастью, далеко не все клиенты в IT-сфере считают так. Но все же менеджерам по продажам регулярно приходится сталкиваться с негативом. «Выдать» его может не только потенциальный заказчик, но и постоянный, давно знакомый и «проверенный» клиент. People illustrations by Storyset storyset.com/people
Для менеджера такая ситуация в любом случае — стресс, поэтому важно подготовить сотрудников к ней заранее. Собрали в статье способы работы с конфликтами, которыми пользуемся сами.
Причины конфликтных ситуаций
Пример 1: Ошибка или задержка со стороны исполнителя
Как «остудить» клиента: не ждите, когда он задаст вопрос, а сразу сообщите, что задержка есть, объясните её причины, срок, когда проблема будет устранена. Если всплыл баг по вашей вине — признайте вину, исправьте как можно скорее.
Как избегать в будущем: старайтесь не допускать ошибок, и если разработка сложная — прописывайте время с запасом или предупреждайте, что при определенных обстоятельствах сроки могут быть перенесены.
Пример 2: несостыковка ожиданий и реальности
Команда IT-компании разрабатывает приложение для крупной сети ресторанов. Во время первой демонстрации продукта клиент понял, что результат не соответствует его видению и начал спорить, не понимая, почему реальное приложение не соответствует желаемому. Настоящая причина такого конфликта — недостаточно проработанное техническое задание.
Как «остудить» клиента: спросить, что именно не устраивает, узнать почему, свериться с техническим заданием, объяснить, как решить проблему.
Как избегать в будущем: составлять подробный бриф, подробное ТЗ, сдавать проект небольшими спринтами — для своевременной корректировки, если будет нужна.
Пример 3: жажда тотального контроля
Клиент звонит, чтобы уточнить, как продвигается выполнение его проекта. Когда менеджер начинает рассказывать о промежуточных результатах, заказчик буквально «докапывается» к каждой мелочи, явно проявляет недовольство. Скорее всего, в этом случае проблема не в проекте и не в менеджере: у всех людей бывают тяжелые дни, но не все умеют адекватно это принимать и работать дальше.
Как «остудить» клиента: выслушать, показать свою заинтересованность, участие.
Как избегать в будущем: никак — эмоциональными вспышками других людей управлять невозможно.
Во всех этих случаях возникает сложная ситуация и риск для процессов компании. На начальном этапе сделки это означает потерю прибыли и необходимость искать новых клиентов, а значит, потребуются время и деньги. Экономический кризис только усложнил поиск заказчиков: компаниям сложнее решиться на крупные траты. Поэтому оставлять без решения даже небольшие конфликтные ситуации в B2B — дорого.
Если проект уже находится в разработке, то клиент вряд ли уйдет к другому исполнителю. Но долгосрочная работа с недовольным, конфликтным заказчиком — головная боль для команды, которая сказывается на мотивации сотрудников, скорости решения задач и прибыли.
Чтобы не потерять доход из-за конфликта, нужно настроить работу компании и подготовить скрипты для менеджеров заранее.
Квалифицируйте клиентов
На первых этапах продажи важно определить, входит ли потенциальный клиент в вашу целевую аудиторию. Для этого нужно составить портреты «ваших» клиентов. Если в компании есть CRM, то накопленная в ней информация поможет понять, с кем вам выгоднее всего работать. Нужно выделить общие черты у постоянных клиентов, составить несколько описаний-персонажей, с которыми можно сравнивать лидов.
Например, у компании, которая продает лицензию на собственный офисный софт, один из портретов может выглядеть примерно так:
Топ-менеджер предприятия среднего бизнеса, мужчина или женщина, 30 – 40 лет, ищет удобное решение для сотрудников. Цель — систематизировать работу отдела, повысить производительность компании. Страх — ошибиться, потратить деньги на неподходящий продукт. Боль — сотрудники работают медленно, тратят время на настройку неудобного софта.
Мы квалифицируем клиентов на начальных этапах сделки: это позволяет нам не тратить время менеджеров на работу с теми, кто не принесет достаточной прибыли или принесет слишком много головной боли. Если клиент не «наш», то просто мягко отказываем.
Примеры отказа:
К сожалению, ваша задача — не наш профиль, и мы не сможем вам помочь. Но вы можете обратиться к (если знаем, кого посоветовать — название компании-партнёра)
Мы работаем с крупными заказами от 500 тысяч рублей. Но у нас есть партнёры, которые смогут вам помочь / но на сайте CRM вы можете выбрать других специалистов для решения ваших задач.
Подготовьте менеджеров к негативу
Грубые, неадекватно реагирующие клиенты точно встретятся на пути любого менеджера хотя бы раз, а скорее всего — больше. Поэтому нужно проводить обучения, показывать, как воспринимать негатив без вреда для себя и компании.
Когда клиент переходит на личности и начинает кричать, оставаться спокойным и не воспринимать на свой счет оскорбления сложно. В этом помогут тренинги и психологические упражнения. Например, продажникам для работы с клиентами важна эмпатия, и в случае конфликта она также будет полезна: поможет видеть за потоками ругани боль клиента, а не переносить его недовольство на себя.
Пытаться решать проблему, пока клиент кричит на вас, тоже не стоит: конструктивной работы не получится, пока он не «остынет». Но даже самые сложные заказчики не могут ругаться бесконечно. Когда накал эмоций снизится, можно переходить к устранению причины конфликта.
Например, наша служба техподдержки и аккаунт-менеджеры знают, что иногда заказчику нужно просто куда-то «слить негатив», и иногда этот поток попадает на нас. В этом случае задача менеджера — спокойно выслушать, дать выплеснуть гнев. После этого — разобраться в причинах. Если с нашей стороны произошла ошибка, сотрудник честно признает ее и предлагает варианты решения. Заметили, что чем спокойнее и увереннее мы общаемся с клиентом, тем уравновешеннее становится он.
Примеры скриптов:
Если вы можете сразу предложить решение: Мне искренне жаль, что вы столкнулись с этой проблемой. Есть пара вариантов, как безболезненно выйти из сложившейся ситуации … / Есть несколько вариантов, как выйти из сложившейся ситуации с наименьшими потерями.
Если готового решения нет: Я понимаю, что вы расстроены. Сейчас я не могу предложить решения, но я обсужу с коллегами, и мы свяжемся с вами в течение часа, ок?
Когда неприятная ситуация возникла не по вашей вине, так же важно выслушать клиента, проявить сочувствие. Но не стоит забывать о личных границах — вы не можете и не обязаны оказывать клиенту психологическую помощь или идти на какие-то дополнительные уступки из-за его гнева. Лучшей тактикой будет спокойное, участливое отношение.
Не говорите клиенту, что он не прав или чего-то не понимает.
Донесите до клиента, что вы — на его стороне. Но чтобы помочь вам нужно разобраться в ситуации и немного времени, чтобы ее исправить.
Предложите несколько вариантов решения ситуации.
Поблагодарите за обратную связь. Если проблему не удалось решить сразу, обозначьте сроки решения или пообещайте держать в курсе — и сдержите это обещание.
Несколько хитростей, чтобы снизить первый эмоциональный накал
Дайте выпустить гнев. Пусть ярость выльется.
Если клиент бушует и требует вышестоящее руководство — дайте ему эту возможность. Пусть почувствует, что его праведный гнев дошел до «начальника».
Проявите искренний интерес и попросите объяснить чуть медленнее — ведь вы записываете или проверяете систему. Когда человек говорит медленно и старается объяснить, ему сложно ругаться и «кидаться молниями».
Три главных правила, которые позволят избежать конфликтов в IT
Не работайте с клиентами, которые не умеют вести диалог конструктивно
Эмоциональные вспышки иногда случаются со всеми: усталость, стресс, накопившиеся проблемы — и достаточно одной маленькой «искры», повода, чтобы вспыхнул конфликт. Но некоторые люди вне зависимости от эмоционального фона не умеют выстраивать конструктивный диалог. Нет, он не всегда спорит и выплескивает негатив, но часто уходит в сторону от главной задачи, смешивает деловое и личное общение, манипулирует. Если никакие попытки выстроить диалог конструктивно не срабатывают, лучше не сотрудничать с таким заказчиком вообще: вы рискуете получить больше проблем, чем прибыли.
Обучайте клиентов
Часто конфликтные ситуации возникают из-за того, что клиент не до конца понимает суть вашей услуги или продукта, не умеет ими пользоваться. Людям, которые долго работают в сфере IT, многие моменты кажутся базовыми и понятными. Но для заказчика, который никогда не имел дела с технологиями, это не так. Поэтому важно не только рассказать о том, что вы делаете, и как это поможет бизнесу клиента. Например, если компания продает высокоточную технику для промышленных предприятий, менеджеры по продажам должны проводить демонстрации продукта, рассказывать, как они работают, чем отличаются от других. Можно включить обучение сотрудников клиента в список услуг: так вы повысите лояльность и снизите риск конфликтных ситуаций по причине «Ничего не работает!». Также можно подготовить гайдбук, написанный понятным для клиента языком.
Если вы предоставляете IT-услуги, нужно рассказывать клиенту о своей работе, держать в курсе хода проекта, помогать разобраться в функционале готового решения. Например, при разработке мобильного приложения для сотрудников, расскажите заказчику, какие возможности у него есть, научите ими пользоваться. Менеджер должен отвечать на любые вопросы клиента, связанные с продуктом или услугой, чтобы исключить недопонимания.
Соблюдайте личные границы — свои и заказчика
Очень важно сохранять баланс между личным и рабочим. В IT, где сотрудничество с клиентом длится месяцами и годами, это особенно сложно. Клиенты действительно становятся не чужими людьми, иногда — даже друзьями. Поэтому особенно важно выстроить границы: рабочие вопросы не должны решаться под воздействием личных отношений, и наоборот — профессиональные разногласия не должны влиять на дружбу.
Также границы важны и при общении с новыми или потенциальными клиентами: объясните менеджерам, что клиент может быть неправ, и попросить его вернуться к конструктивному обсуждению после эмоциональной вспышки — нормально.
Подведем итог
Не бывает отношений между людьми, в которых нет конфликтов — ни профессиональных, ни дружеских. Даже самый «идеальный» клиент может оказать недоволен, и не всегда — по вашей вине. Чтобы не потерять его, нужно: 1) Дать ему выплеснуть гнев, выслушать, выразить понимание и участие. 2) Определить причину конфликта. – если вы совершили ошибку — признать ее сразу, искренне извиниться, предложить решение. – если клиенту просто нужно «слить негатив» — посочувствовать, поддержать. 3) Устранить причину конфликта, вернуть общение в конструктивное русло, продолжить работу.
Но если конфликты происходят систематически, клиент постоянно чем-то недоволен — стоит подумать о прекращении сотрудничества, чтобы эти проблемы не превратились в «снежный ком» для вас.