О формализации бизнес-процессов до сих пор ходят мифы: это долго, это убивает творческий подход сотрудников и увеличивает количество бюрократии, но не решает проблем. Поэтому многие руководители продолжают работать «по старинке», без четкой структуры работы внутри компании и регламентов. Такой подход может сработать с микробизнесом, но если предприятие подросло — беспорядок гарантирован. People illustrations by Storyset storyset.com/people
Если отделы в компании работают без понимания общей цели, рост прибыли будет скорее чудом, чем показателем качественной работы. Поэтому, если вы настроены развивать бизнес и увеличивать доход, позаботьтесь о создании карты бизнес-процессов и их детальном описании.
Что такое бизнес-процесс
Бизнес-процессы — это четкие алгоритмы действий сотрудников, которые приводят к созданию ценного для клиента продукта. Таких процессов в компании множество, они взаимосвязаны между собой и ведут к достижению общей цели.
Например, маркетолог выполняет заданную последовательность действий, чтобы привести лидов: создает привлекающий креатив, выбирает канал, запускает рекламу. Когда потенциальный клиент обращается в компанию, его «встречает» менеджер по продажам, у которого тоже есть свой алгоритм — скрипт и воронка продажи. Маркетолог и сейлз выполняют свои задачи, чтобы добиться общей цели — увеличения прибыли.
Существуют три вида процессов:
управляющие — связаны с менеджментом и организацией работы, постановкой целей, выбором стратегии и анализом;
основные — непосредственно связаны с созданием продукта и получением прибыли;
поддерживающие — обеспечивают компанию различными ресурсами.
Чтобы лучше понимать, какие процессы есть в компании, и как они связаны друг с другом, стоит построить наглядную карту, обычно — в виде блок-схемы. Комплекс действий, который отражен на ней, называется потоком создания ценности. Пример небольшой части блок-схемы с описание бизнес-процессы Бизнес-процессы есть в любой компании, но если они не имеют строгого описания, их значительно сложнее контролировать. У руководителя нет инструментов, которые позволяют проследить, что все задачи выполнены. Другой вариант: в небольшой компании руководитель успевает следить за происходящим, контролировать работу сотрудников, но процессы оказываются полностью «завязаны» на нем. Он может заболеть, уйти или выгореть — и работа встанет.
Между отделами компании также могут возникать разногласия: сотрудники работают на достижение целей отдела, но не учитывают общую цель компании.
Например, маркетологи выполняют свою задачу: приводят входящий трафик и лиды. Но их больше интересует количество трафика и заявок, а не их качество. Без инструкций, регламентов и ответственных, задачи срываются: посты, рассылки и статьи выходят без графика. Трафик на сайт идет, но не целевой или без подходящего прогрева.
Продажники, у которых нет строго прописанных алгоритмов, не сразу реагируют на заявки, иногда забывают перезвонить клиентам или не понимают, когда сделать следующее касание – терпят неудачи и утверждают, что дело в качестве лидов. Маркетологи в ответ утверждают, что проблема в плохих навыках сейлзов. Результат — продажи и прибыль падают.
Но если бизнес-процессы описаны и регламентированы, такие ситуации практически исключены. Найти слабое звено в воронке и исправить его становится проще, а сотрудники четко понимают свои задачи и знают к кому обратиться, когда видят просадку или проблему.
Как описывать бизнес-процессы
Чтобы оптимизировать работу потребуется команда. Иногда сотрудникам будет нужна помощь сторонних экспертов: например, если процесс тесно связан с другой компанией — можно запросить информацию у ее представителей.
Начать следует с подробного описания и анализа состояния бизнес-процессов: это поможет понять, как функционирует предприятие, выявить слабые места и решить, как улучшить работу.
Попросите сотрудников сосредоточиться не на мелких деталях, а на взаимосвязях между действиями и алгоритмами. Сделать это лучше стандартизировано, чтобы не создать большего беспорядка. Вот основные разделы, которые входят в описание процесса:
Формы
Разработайте и используйте единые типовые образцы для всех процессов. В будущем это позволит избежать разночтений: люди, работающие с описанием, будет понимать его однозначно.
Карта
Очень удобно представлять процесс в виде блок-схемы. Зафиксируйте, как работает алгоритм, выясните, кто ставит задачу, кто ее выполняет, чем завершается операция, какие документы получаются на выходе.
Сделать карту точной поможет формула «5W1H»:
Who — кто задействован в процессе;
Why — зачем компании нужен процесс;
What — что из себя представляет процесс, в чем его суть;
When — когда нужно запускать процесс;
Where — где происходит процесс;
How — как все происходит: здесь стоит отметить, есть ли возможность вносить изменения.
Маршруты
Бизнес-процессы редко бывают изолированными: чаще всего они затрагивают несколько подразделений. Поэтому следует описать, какие маршруты проходит процесс: как циркулируют материалы, документы, информация внутри предприятия.
Матрицы
Составьте таблицу, которая позволит отразить связь между процессами. Для каждого из них зафиксируйте:
какие другие процессы запускают его;
какие процессы могут его запустить.
С помощью этой таблицы можно увидеть общую систему, понять, как функционирует компания.
Блок-схемы
Это самый удобный и наглядный способ описания бизнес-процессов. Нарисуйте взаимодействие между всеми участниками процесса — исполнителями, руководителями и другими.
На этом этапе вы сможете определить, сопоставим ди результат с затратами, какие ошибки случаются в ходе выполнения, и как их можно исправить.
Стыки
Именно здесь возникает большинство конфликтных ситуаций: у всех сотрудников и подразделений — свои цели и KPI. При функциональном, а не процессном подходе к управлению эти цели могут конфликтовать друг с другом.
Чтобы упростить задачу, начните с описания результатов процедуры, с того, что вы получаете на выходе. После этого сформулируйте желаемый результат и соотнесите его с действительным. Продумайте, как можно достичь поставленной цели, что изменить. Аналогичную работу проведите с входами процессов.
Вспомогательные описания
Соберите все данные, которые помогают понять суть и динамику процесса:
диаграммы Ганта, отражающие прогресс операций;
сетевые графики, которые моделируют достижение целей;
различные компоновочные схемы и мнемосхемы.
В дальнейшем эти материалы пригодятся руководителям для более эффективного управления работой компании.
Подробное описание
Зафиксируйте главные положения, которые касаются бизнес-процесса:
название и внутренний код;
суть и содержание — как происходит процедура;
основную цель — зачем она выполняется;
владельца процесса, который отвечает за его планирование;
руководителя, который отвечает за исполнение;
входы и выходы;
используемые ресурсы;
связанные бизнес-процессы поставщиков и потребителей — какие действия других людей нужны для запуска процесса, и как потом используется результат;
измеряемые параметры, нормативы;
KPI.
Средства измерения и оценки
У каждого бизнес-процесса есть 4 группы показателей, которые позволяют оценить его объективно:
время выполнения — как быстро завершился процесс, соблюдены ли сроки;
качество — соответствует ли результат заданным для процесса нормативам;
количество — какой объем продукции удалось получить за отведенный срок;
издержки — сколько ресурсов потрачено на осуществление процесса.
Также «измерить» результат можно с помощью 3 групп индикаторов:
Требования: сколько сотрудников нужно для получения результата, какие условия производства нужно соблюсти, как организовать инфраструктуру.
Обеспечение желаемого протекания процесса: сколько времени нужно, чтобы добиться цели, какие инструкции и информационные ресурсы требуются.
Рекомендации: какие финансовые вложения нужны, к каким поставщикам обращаться, как организовать доставку ресурсов на предприятие.
Регламент
Составьте должностные инструкции и регламенты для бизнес-процессов. С их помощью сотрудники смогут четко соблюдать технологию, а руководитель — оценивать результаты и планировать развитие. Для этого нужно:
поставить цели по показателям на следующий период;
анализировать и документировать все отклонения от технологии и нормального хода процесса;
проводить корректирующие мероприятия и оценивать их эффективность;
формировать строгую отчетность по результатам каждого периода.
Документирование
Всю информацию, которая собрана, необходимо оформить в виде стандартизированных документов. Кроме общих положений о политике управления процессами, вам потребуются:
карточка бизнес-процесса;
его описание;
стандарты;
регламент;
рабочая инструкция;
описание бизнес-правила — набор условий, необходимых для выполнения процесса;
стандартные операционные процедуры — одна или несколько, если бизнес-процесс имеет большую сложность.
Важно: после того, как описали и задокументировали все процессы в компании, нужно повторить этот процесс еще раз, чтобы выявить проблемы и найти их решения. Это называется методом последовательного приближения. В целом, процесс отлаживания бизнес-процессов займет у вас не один месяц, но после этого контролировать работу станет намного проще.
Зачем это нужно?
Если бизнес-процессы в вашей компании протекают стихийно, вы будете терпеть убытки. Например, некоторые процедуры могут оказаться лишними, ненужными, другие — медленными, неэффективными, неработающими. И вы не узнаете об этом, пока не опишете работу предприятия и не составите четкие схемы.
Регламентированные и упорядоченные процессы позволят привести работу предприятия к стандарту качества ISO 9001:2015. Такой подход делает управление компании проще. Не возникнет ситуаций, когда без конкретного руководителя компания не сможет функционировать. Описанные процессы осуществляются по строгим алгоритмам, в них легко заметить сбои и исправить возникшие ошибки. Вы сможете также контролировать производственные расходы и исключить лишние траты.
Благодаря составленным регламентам и инструкциям, новые сотрудники быстрее адаптируются к работе, а значит, компания сможет расти активнее. Внедрение CRM после составления четкой рабочей документации получится гораздо быстрее и эффективнее. Без этого вы просто перенесете в систему хаос, и пользы от нее не будет. Если вам нужна консультация по описанию бизнес-процессов или CRM – оставьте заявку на бесплатную консультацию ниже.