Онлайн-чат или чат-бот. Как выбрать лучший инструмент для общения с клиентами?

Привет, меня зовут Сергей Афонин, я пишу в блог Callibri о маркетинге. Мы неплохо разбираемся в digital-коммуникациях и сделали продукт, куда включены онлайн-консультант и чат-бот.

Однако у бизнеса не всегда хватает компетенции, чтобы сделать выбор в пользу конкретного инструмента. В статье расскажем, чем чат-бот отличается от онлайн-консультанта, какие задачи они выполняют и как выбрать лучший чат на сайт.

Немного статистики. Как клиенты предпочитают обращаться в компании?

По статистике, 73% клиентов скорее напишут в чат, чем позвонят. Половина людей идет дальше — они не только пишут, но готовы и купить у чат-бота. Наши внутренние исследования говорят, что из всех текстовых каналов люди чаще всего выбирают чаты. Для примера, в медицинской сфере это 47,8% всех пользователей. И с каждым годом доля текстового общения с компанией продолжает расти.

У пользователей, написавших в чат, другие поведенческие характеристики — они ждут очень быстрого ответа. Соответственно, и выбор инструмента для контакта с людьми должен опираться на:

• Ожидания клиента от текстового общения;
• Возможности компании удовлетворить эти ожидания.

Последнее трансформируется в потребность, которую и закроет конкретный инструмент.

Чат-бот или онлайн-консультант. Разбор инструментов

Онлайн-консультант

Онлайн-чат — консультант на сайте, куда клиент пишет по любому вопросу, чтобы оператор ему быстро ответил в режиме онлайн. Вот так это выглядит на сайте Callibri. 

Грамотный онлайн-консультант:

• Повысит конверсию и продажи;
• Упрощает первый контакт с пользователями;
• Повысит лояльность клиентов.

Это инструмент быстрой коммуникации, пользователи ценят чаты за то, что там гарантированно ответят быстрее, чем в электронной почте. Чат упрощает контакт с компанией в рабочее время, далеко не каждый может в будни потратить пару минут на телефонный разговор. Проще задать вопрос в чате и быстро получить ответ. 

Для многих людей наличие живого консультанта на сайте вызывает дополнительное доверие к компании. Другие плюсы чата на сайте:

• Менеджеры оперативно консультируют клиентов;
• Оператор поможет клиенту выбрать товар, дать персональные советы, снять барьеры;
• Человек точно поймет контекст обращения пользователя и даст развернутые ответы, в том числе и на негатив.

Но есть у онлайн-консультанта с живым оператором и недостатки:

• Он дороже. Вы платите не только за инструмент, но и человеку, который там отвечает, а также тратите ресурсы на обучение операторов.
• Человеческий фактор. Оператор не даст внятных ответов без скрипта, его ресурс ограничен, он не сможет обработать качественно более 3 диалогов одновременно. Плюс человек может что-то забыть или быть не в настроении. 
• Люди должны отдыхать. Поэтому если вы хотите, чтобы чат работал круглосуточно, нужен либо ночной менеджер, либо дополнительные инструменты для сбора заявок ночью или в праздники.

Чат-бот

Чат-бот — инструмент для автоматизации коммуникации с клиентами. Это программа сама отвечает людям в чате согласно существующему сценарию. Вот такой чат-бот обитает на сайте коллтрекинга Gudok. 

Возможности чат-ботов зависят от схемы работы. Например, одни распознают ключевые слова, другие отвечают на заготовленные вопросы в кнопках, как в примере выше.

Автоматизированные чаты используют для разных целей, в том числе:

• Информирование. Чат-бот предоставляет основную информацию, потребность в которой возникает у клиентов. 
• Техподдержка. В сценарий чат-бота легко прописать основные вопросы поддержки, ссылки на инструкции и перевод на менеджера в трудных ситуациях. 
• Продажи. Бот может выучить каталог, рассказать о скидках, оплате и доставке, даже оформить заказ и принять оплату.

Из любимых примеров — чат-бот онлайн-кинотеатра, который рекомендует фильмы и сериалы. Развлечение + продажи в одном чате:

Плюсы чат-ботов: 

• Бот дешевле. Вы тратите деньги один раз — на сервис и настройку. Роботу не нужна зарплата. Только периодическая ревизия и улучшения.
• Чат-бот не спит. Бот отвечает ночью, по праздникам, у него нет перерыва на обед и отпусков. Он способен обрабатывать десятки обращений одновременно, вы сэкономите на операторах. 
• Быстрые ответы. В отличие от человека, чат-боту не нужно думать, клиенты получат ответы моментально. 

Но не все так идеально, у чат-ботов есть и минусы:

• Ботам не доверяют. Некоторые люди из принципа не будет общаться с роботом, это данность. К тому же, бот не повышает лояльность клиента, его воспринимают только как инструмент. 
• Развернутых ответов не будет. Чат-боты распознают только вещи, которые есть в сценарии. Аналогично и в нестандартных ситуациях, бот ограничен сценарием. Глубокую консультацию он не даст.
• Плохая работа с негативом. Когда клиент зол, чат-бот выступает дополнительным источником раздражения. Бот не понимает эмоции людей и не подстроит диалог, чтобы смягчить ситуацию. 
• Боты не всегда распознают человеческую речь. Люди используют сленг и сокращения, допускают ошибки. Чат-бот может не понять контекст обращения. 

Кейсы: как бизнес использует онлайн-консультанты и чат-боты

Уральский автохолдинг «Оками» терял лиды из-за большого потока сообщений. Сохранить клиентов помог онлайн-консультант с агрегатором мессенджеров. 

В итоге скорость ответа сократилась до двух минут. Компания получает более 2000 диалогов в месяц, доля чатов продолжает расти. Конверсия в сделку тоже выросла на 30%.

Банк «Точка» использует и онлайн-консультант, и чат-бот. Днем в чате отвечают операторы, а ночью и по выходным их обязанности берет на себя робот.

Ежемесячно менеджеры обрабатывают более 5 000 чатов, около 1 000 из которых — новые клиенты. В один из месяцев банк открыл с помощью чата 430 новых счетов.

Зоомагазин «Дог Сити» подключил онлайн-консультанта и получил дополнительный источник заказов. 

Операторы в чате оперативно рассказывают о сложных товарах, дают консультации, принимают заказы. Конверсия из чата в покупку составляет 70%. 

Выше мы показали чат-бот коллтрекинга Gudok. Бот автоматизировал процессы в компании, у которой нет своего отдела продаж. Клиент получит в чате все инструкции, подсказки, инструмент помогает с документами, подскажет по оплате сервиса.

В итоге клиент может все настроить, получить нужные бумаги и заплатить без какого-либо участия человека. До чат-бота конверсия в продажу составляла 7,35%, теперь 10,68%.

Генетическая лаборатория использует консультант с чат-ботом, чтобы снять барьеры клиентов. Компания работает с щепетильными темами — не каждый скажет незнакомому человеку по телефону «я думаю, что это не мои дети». Компания получала около 700 заявок каждый месяц, онлайн-консультант повысил это число в три раза.

Чат-бот повысил эффективность работы. Он отвечает в нерабочее время, специалисты собрали частые вопросы клиентов и записали ответы в сценарий. Финальный шаг — бот дает полезную инструкцию в обмен на данные.

Больше кейсов с чат-ботами и онлайн-консультантами ищите в блоге Callibri.

Так что выбрать? 

В идеале, оба инструмента: онлайн-чат с оператором днем, чат-бот ночью и в праздники. Они прекрасно друг друга дополняют, делают коммуникацию с клиентами многоканальной, бесшовной и круглосуточной. Но бесконечных денег ни у кого нет, поэтому делайте выбор исходя из контекста бизнеса. Чек-лист вопросов, чтобы было проще:

1. Какие у вас задачи? Определитесь, зачем вам нужен инструмент, советы из курилки — не аргумент для покупки сервиса. Проведите исследование, узнайте, когда вам пишут чаще. Если ночью — чат-бот предпочтительнее. 
2. Какой у вас поток заявок и посещаемость? Если ваш бизнес не страдает от наплыва вопросов, то может хватит и одного менеджера в чате. 
3. Какая у вас аудитория? Быть может, ваши клиенты терпеть ботов не могут. Или наоборот, это молодое поколение, которое оценит автоматизацию в компании? А вдруг они вообще чаще звонят?
4. Сколько у вас денег? От этого зависит, какое технологическое решение по чат-ботам вам доступно (сервисы или собственная разработка), какой штат операторов вы можете себе позволить и так далее. 
5. У вас сложный продукт? Чем сложнее продукт, тем нужнее живая консультация. И наоборот, в небольшом интернет-магазине с понятным каталогом справится бот.

Вообще, если кратко: чат-боты хороши в быстрых коммуникациях и простых воронках, когда вы хотите разгрузить сотрудников. Онлайн-консультант лучше разберется с серьезными вопросами, негативом и сложными консультациями. 

В любом случае внедряйте инструмент осознанно. Если вы руководствуетесь «ощущениями», то гарантированно разочаруетесь. Что чат-бот, что онлайн-консультант требуют вложений и грамотной предварительной работы, где каждый участник понимает конечную цель. Если этого нет — вы потратите деньги и время впустую. 

Онлайн-консультант и чат-бот есть в МультиЧате Callibri, бесплатные 7 дней помогут разобраться, что нужнее и удобнее. Поэтому сначала аналитика и тесты, а затем решение и установка инструмента. 

Удачи!