Если менеджер по продажам «теряется», когда клиент возражает — клиента можно считать потерянным. Но сомнения и возражения возникают у многих людей, особенно когда они приобретают продукт или услугу, которыми раньше не пользовались. People illustrations by Storyset storyset.com/people Представьте, что приобретаете новый смартфон: он стоит дорого, но производитель обещает новые функции и возможности. Вероятно, что гаджет действительно хорош, но прежде, чем убедиться в этом, вы будете сомневаться и задавать вопросы продавцу. И если он не сможет дать четкие ответы и показать преимущества техники, с большой вероятностью вы или откажетесь от покупки, или найдете другого поставщика.
Чтобы помочь менеджерам, подготовьте для них скрипты с использованием специальных техник. Вот несколько способов, как составить эффективные сценарии и убедить сомневающегося клиента.
Как составить эффективный скрипт
В нашей компании для всех скриптов используется общий «каркас», для любого сценария диалога мы используем схему:
Установление контакта: выясняем, откуда клиент о нас узнал, находим точки соприкосновения, создаем рабочий диалог.
Программирование: берем инициативу в свои руки и направляем беседу в нужное русло — к продаже следующего этапа.
Квалификация: проверяем готовность клиента и его ресурсы для работы с нами.
Выявление боли: последовательно задаем вопросы, трансформируем запрос клиента в возможные потери, если не решать задачи оперативно. Нет боли — нет продажи!
Усиление боли: узнаем о попытках клиента самостоятельно решить задачу, подсвечиваем потери и «сгущаем краски», направляем клиента к мысли, что решение нужно найти срочно.
Подготовка и презентация решения: рассказываем, как можем решить озвученные задачи, снять боль и получить выгоду.
Предзакрытие: выясняем, готов ли клиент немедленно приступить к сотрудничеству, отрабатываем истинные и ложные возражения, которые мешают принять положительное решение о покупке. Здесь важно отметить, что не все товары и услуги продаются с одного телефонного звонка. И если вы знаете, что для покупки нужно совершить несколько успешных коммуникаций, то важно помнить об этом и продавать следующий шаг, а не товар или услугу вашей компании.
Закрытие на покупку: четко договариваемся о дате и времени следующего шага.
Дожим на покупку: этот этап нужен, если финальный ответ дается по итогам консультации или другой необходимой встречи.
Каждую пятницу мы проводим небольшие обучения по продажам и дорабатываем всей командой яркие моменты, с которыми столкнулись за 5 рабочих дней. Руководитель отдела продаж следит, чтобы менеджеры использовали скрипты четко: в случае проблем это поможет понять, что дело в скрипте, а не в менеджере.
Мы долго сопротивлялись мысли, что все продажи похожи, но в итоге приняли: что бы вы ни продавали — этапы едины, и лучше, если менеджер строго следует скрипту, а не импровизирует.
Почему клиенты возражают
Причины возражений могут быть субъективными или объективными. К объективным относятся:
Качество товара: даже если компания поставляет проверенную и надежную продукцию, клиент все равно может в этом усомниться. Возможно, он уже изучил предложение, и понял, что оно его не устраивает. Например, если предприятие поставляет офисную мебель, заказчику может не понравится материал, которым обиты стулья.
Стоимость: слишком дорого или слишком дешево — возражения возникают в обоих случаях. Например, вызвать сомнения у покупателя может слишком низкая цена на высокотехнологичные товары. Если у конкурентов аналогичные решения продаются значительно дороже, нужно быть готовым объяснить потенциальным клиентам разницу в ценах.
Условия сотрудничества. Остановить от покупки может и сервис, который предоставляет компания. Например, клиенты бывают ограничены в сроках: их полностью устраивает товар, но он нужен к конкретной дате, к которой предприниматель не сможет его предоставить.
Также заказчику может требоваться совет или согласование покупки с другими людьми — в этом случае не стоит дать человеку время, но уточнить, остались ли у него вопросы, и договориться о повторном созвоне. При работе с холодной базой менеджер может столкнуться с такими причинами, как сотрудничество с предприятиями-конкурентами или неактуальность товара или услуги для конкретного человека.
Одним из важных моментов работы с возражениями – способность распознать увиливание. Клиент может говорить прямо, например, что его не устраивает цена товара, или называть какую-либо «благовидную» причину вместо реальной. В этом случае поможет «ограничивающий» вопрос. Например: — Мне кажется, как-то дороговато для перевозки без услуг грузчика. — Я правильно понимаю, что если мы предоставим вам грузчика, вы заключите с нами договор?
Если возражение было истинным, то клиент согласится на такое предложение, если ложным — найдет еще предлог. После этого можно подтолкнуть клиента к искренности еще раз: продемонстрируйте ему сочувствие и поддержку. Варианты:
«Я понимаю, что принять решение сложно, мне тоже было бы нелегко»
«Вы называете такие причины, потому что вам неловко отказать? Это нормально, можете говорить открыто».
Когда клиент чувствует, что разговаривает с человеком, ему проще выражать свои настоящие мысли, а продажнику — проще убедить его и подтолкнуть к покупке.
Как работать с возражениями в рамках скрипта
Работаем с возражениями мы на седьмом этапе скрипта — во время предзакрытия. Одним из главных софт-скиллов менеджера по продажам является умение слушать клиента. Прежде, чем перейти к отработке возражения, специалисту необходимо понять заказчика, суть его вопроса. Выслушайте его, отметьте для себя детали: они помогут вам лучше вникнуть в ситуацию, разобраться, с каким человеком вы разговариваете, и как с ним лучше работать.
После этого — искренне согласитесь с потенциальным заказчиком, признайте, что решение действительно сложно принять. На этом этапе важно выразить человеку и свою готовность помочь. Только после этого можно переходить к применению конкретной техники и выставлению предложений. Вот как это может звучать в жизни.
При холодном звонке: отрабатываем возражение «Нам это не нужно»
— Да, я прекрасно понимаю, что вы у меня ничего не купите по телефону, не узнав кто мы и что предлагаем, верно? *здесь важно получить «да»* — Именно поэтому позвольте занять 3 минуты вашего времени, чтобы я задал вам два ключевых вопроса и понял, смогу ли быть вам полезен. Если мы поймем, что наши работы вам не нужны, я не буду больше вас беспокоить. Хорошо? *если ответ — «да», то продолжаем по скрипту* *если — «нет», то: — Тогда прежде чем попрощаться с вами, могу я попросить у вас телефон или email, чтобы прислать информацию по поддержке клиентов amoCRM, и если в будущем это будет актуально, вы обратитесь к нам и мы предоставим вам скидку 15%, хорошо? — Тогда записываю ваш контактный номер/email.
При дожиме: отрабатываем возражение «Это дорого!», или другое подобное
— Если с ценой мы разберемся, то это единственное, что сейчас не устраивает? Ок, давайте со всем по порядку (аргументы и обоснование цены через пользу для клиента). С ценой решили? Теперь разберемся с гарантией! (аргументы и обоснование через пользу для клиента).Так, с ценой и гарантией разобрались, работаем?
Для работы применяем формулу шести последовательных треугольников:
Присоединение. Соглашаемся, но не с тем, что дорого, а с тем, что вопрос цены очень важен, и клиент имеет право на такое мнение. Не спорим с заказчиком, не вызываем у него чувство соперничества и желания доказать, что он компетентен.
Комплимент. Например: «Очень круто, что вы подняли этот вопрос. Сейчас его обсудим».
Связка «Именно поэтому».
Логическое обоснование возражения. Например, если «дорого», то клиент не понимает ценности. Так, мы предлагаем внедрить CRM с нами, чтобы уже после внедрения возвращать забытых клиентов и тратить бюджет на рекламу эффективно.
Вопрос в стиле «Капитан Очевидность», на который клиент ответит утвердительно. Например: «Согласитесь, что если вы выбрали исполнителя на внедрение, то важно быть уверенным в его экспертизе?».
В таком случае, предлагаю начать.
Подведем итог
При составлении скрипта важно учесть отработку возражений. Особенно в B2B-сегменте клиенты редко принимают решение о покупке импульсивно. Перед заключением сделки им важно обдумать все плюсы и минусы предложения, задать интересующие вопросы, посоветоваться с теми, кого считают авторитетом.
Поэтому одна из задач менеджера по продажам — сохранять дружелюбие, демонстрировать клиенту свои открытость и готовность помочь. Если общение с сейлзом вызывает у человека ощущение собственной некомпетентности, желание спорить — вероятность покупки снижается до нуля.
Важно заранее проработать скрипты для любых возможных диалогов. С опорой на четкую схему вести конструктивный разговор проще как новичку, так и опытному продажнику. Используйте техники убеждения, чтобы отработать возражения: если вы сумеете последовательно развеять сомнения потенциального заказчика, он с большой вероятностью приобретет товар или услугу.