Сделка в IT — долгий процесс, который состоит из множества этапов. Несколько созвонов, встреч, отправка коммерческого предложения, презентации продуктов и услуг — все это необходимо, чтобы клиент решился заключить договор на крупную сумму денег. Но все эти этапы занимают время, дают клиенту возможность засомневаться, передумать — «остыть». Рассказываем в статье, как этого не допустить. People illustrations by Storyset storyset.com/people
Почему вы можете потерять клиента?
Бывает, что при первой встрече потенциальный заказчик заинтересован предложением IT-компании, у него буквально «горят глаза». Но потом, при продвижении по воронке продаж, он проявляет все меньше интереса, сомневается, затягивает. Причин таких изменений может быть несколько, например:
Параллельно он общался с компаниями-конкурентами, предложение одной из них показалось ему более выгодным и привлекательным, но пока он не принял окончательного решения. В этом случае поможет прямой разговор с заказчиком: помогите ему сравнить услуги другой компании с вашими, покажите свои преимущества.
У клиента изменилось финансовое положение. Случились непредвиденные траты, поставщики подняли цены, или заказчик просто пересчитал бюджет и понял, что не сможет оплатить IT-услуги без риска для стабильности компании. В условиях кризиса такие ситуации только учащаются. В этом случае также нужен прямой разговор: менеджер по продажам должен выяснить в чем проблема. Возможно, заключить сделку все же удастся, если вы скорректируете коммерческое предложение. Например, вместо полнофункционального веб-сервиса начнете работу с создания MVP — версии продукта, которая реализует только основную бизнес-логику.
У заказчика появились сомнения в том, что IT-услуги помогут его бизнесу развиваться. «Рецепт» для решения тот же, что и в первых двух случаях — менеджер должен выстроить общение с клиентом, показать преимущества предложения, рассказать, какую конкретно выгоду принесет сделка. Для этого можно использовать успешные кейсы: например, показать, как другие ваши заказчики увеличили прибыль благодаря внедрению CRM.
Менеджер по продажам в IT должен выстраивать с клиентом доверительные, почти дружеские отношения, чтобы вовремя заметить охлаждение и выяснить его причину. Открытость в общении и прозрачность помогают решить многие проблемы на стадии заключения договора.
Как не дать клиенту «остыть»
Главный способ избежать потери интереса у заказчика — сокращать цикл сделки. Вот, как это сделать:
Опишите бизнес-процессы
«Пройдите» путь клиента от первого касания до сдачи проекта и опишите все взаимодействия. Составьте карту всех бизнес-процессов, которые приводят к успешному завершению проекта. Назначьте ответственных за каждый этап сделки. Если у сотрудников будет перед глазами четкая инструкция, кто, что и когда должен сделать, они будут работать более слаженно. Подробную инструкцию по описанию внутренних процессов компании можно прочитать здесь.
Создайте воронки в соответствии с этапами продажи
Очень важно разработать воронки продаж для каждого сегмента целевой аудитории с учетом всех взаимодействий. Классическая воронка продаж имеет 8 этапов:
Клиент узнает о вас: через рекламные каналы, холодные звонки или другим способом.
Вы помогаете ему определиться с выбором: менеджеры проводят презентации продукта или услуги, показывают плюсы, закрывают возражения.
Клиент решается на покупку. Сейлз отправляет коммерческое предложение, работает с оставшимися возражениями, формирует у заказчика намерение купить.
Компания и клиент заключают и оформляют сделку. На этом этапе происходит решение формальных вопросов, обсуждение условий договора.
Клиент оплачивает работу команды или продукт.
Клиент получает услугу или продукт. Команда представляет готовое решение, заказчик оценивает его, возможно, вносит какие-то дополнительные задачи, если его что-либо не устраивает. Если речь идет о разработке, возможна также поэтапная сдача проекта — работа разбивается на спринты, и при завершении каждого из них демонстрируются промежуточные результаты.
Клиент обращается повторно, если остался доволен вашей работой.
Клиент становится постоянным, заключает договор на поддержку, приобретает продукты или услуги регулярно.
Чтобы успешно проводить клиента по всем этапам, нужно кастомизировать их, подстроить под особенности конкретной компании. Также нужно четко определить действия на каждом из этапов, распределить задачи между сотрудниками. В этом помогает CRM: в ней вы можете составить собственные воронки, установить ответственных менеджеров. Система может распределить задачи автоматически, напоминать о них сотрудникам: это снизит риск потери клиента.
Разработайте регламенты и скрипты
Если у менеджеров будут «шпаргалки» для любой рабочей ситуации, им будет проще удерживать интерес клиента к вашему предложению. Четкие регламенты позволяют определить зону ответственности для каждого сотрудника, сформировать понимание, что и когда он должен сделать. Заготовленные скрипты исключают возможность того, что менеджер растеряется в разговоре с клиентом. Когда у сейлза есть ответ на любой вопрос, у заказчика формируется доверие к компании, уверенность в профессионализме. «Подсказку» для менеджеров также удобно добавить в CRM: так она всегда будет перед глазами при общении с клиентом.
Анализируйте информацию из CRM
Своевременная аналитика повысит эффективность работы сотрудников и позволит улучшить стратегии продаж. Благодаря ей легко выявить слабые места, понять, где чаще всего происходит потеря лида, и исправить ошибки. Также можно оценить работу менеджеров, помочь им, если возникают затруднения, перераспределить задачи при необходимости.
Механики, которые помогут удержать интерес клиента
Пуши от менеджера
Чтобы клиент не остыл, нужно регулярно напоминать о себе. Для этого хорошо подходят пуши от менеджеров: сообщения, письма, звонки. Составьте тексты и скрипты для каждого этапа воронки, так проще будет вести клиента по ней — менеджеры не будут тратить время на подбор слов. С помощью CRM можно запланировать автоматическую отправку сообщений, настроить напоминания о звонках.
Личный контакт с клиентом
Доверительные отношения с клиентом позволяют обсуждать любые вопросы прямо, поэтому личный контакт важен в продажах. В IT-сфере, где предполагается не только долгий процесс сделки, но и длительное сотрудничество, менеджер должен уметь выстраивать общение с заказчиком так, чтобы он мог спокойно рассказывать о проблемах, сомнениях. Вот несколько советов, которые помогут сейлзу наладить контакт:
Будьте открытым, проявляйте дружелюбие. Покажите клиенту, что вам важно помочь ему решить проблему, улучшить работу его компании.
Оставайтесь гибким. Начиная от выбора времени для встречи, заканчивая поиском пути решения задач вместе с заказчиком, если ему не подходит стандартное предложение.
Не скрывайте, что чего-то не знаете. Если у клиента возник сложный вопрос, на который у вас нет готового ответа, лучше честно признать это. Скажите, что проконсультируетесь с коллегами и вернетесь с информацией, четко обозначьте срок.
Признавайте ошибки. Если что-то пошло не так, не ждите, пока клиент задаст вопрос сам — сообщите ему о проблеме. Например, если произошла задержка по вашей вине, предупредите заранее, назначьте новое время.
Основа этих советов — отношение к клиенту в первую очередь как к человеку, с искренним участием. Даже в B2B человеческое общение — залог успешного сотрудничества.
Соблюдение договоренностей
Если вы обещали позвонить клиенту в 14:00 — звоните в 14:00. Нарушение сроков, обещаний показывает вас ненадежным партнером. В IT это критически важно: клиенту предстоит вложить большие деньги в проект и сотрудничать с компанией долгое время. Поэтому если вы забудете о звонке или отправке коммерческого предложения на начальном этапе, то рискуете произвести плохое впечатление и оттолкнуть заказчика: вдруг и сроки сдачи проекта не будут соблюдены? Чтобы избежать таких проблем, используйте CRM: она напомнит обо всех важных задачах и оговоренных сроках, не даст пропустить важное событие.
Подведем итог
Чтобы клиент не «остыл» к вашему предложению, нужно работать над двумя основными направлениями:
Отладить работу команды так, чтобы максимально сократить цикл сделки: описать процессы, дать сотрудникам четкие должностные инструкции, скрипты.
Выстраивать долгосрочные, человеческие отношения с заказчиком: помогать ему в решении проблем, отвечать на вопросы, «болеть» за результат и соблюдать договоренности.
В этом поможет внедрение CRM: система исключит ошибки, которые зависят от «человеческого фактора», напомнит о звонках, встречах, разошлет сообщения клиентам. Также у менеджеров будут всегда перед глазами данные заказчика, скрипты, соответствующие этапу воронки. Клиент, который чувствует, что о нем помнят, он важен и интересен, скорее заключит договор с IT-компанией.