2022 изменил ситуацию для IT-компаний: с одной стороны — доступа к внешним рынкам больше нет, с другой — спрос на их услуги вырос внутри страны. Но платежеспособность российских заказчиков снизилась, и поэтому продавать дорогостоящие продукты стало сложнее. People illustrations by Storyset storyset.com/people
Собрали инструменты, которые помогут увеличить количество успешных сделок и повысить прибыль IT-компании — и «выстоять» в кризис.
Как вид IT-услуги влияет на продажи
Каждая компания в той или иной мере использует в своей деятельности информационные продукты. Они упрощают ежедневную рутину сотрудников и позволяют бизнесу развиваться быстрее. Поэтому услуги IT-компаний остаются востребованными даже в сложные периоды. Разберемся, какие виды продуктов и услуг существуют в этом сегменте рынка, чтобы лучше понимать, как происходит их продажа.
В этой сфере выделяют 5 основных видов услуг:
Разработка заказанного ПО — создание кастомных IT-решений для бизнеса, от составления ТЗ до релиза. Например, с помощью индивидуального программного обеспечения можно автоматизировать узкоспециальные действия сотрудников: сложные вычисления, составление документов в особой форме и другие.
Особенности продаж: покупают команду и ее репутацию, потому что, фактически, готового продукта нет. Сложно масштабировать продажи, так как продажник должен быть действительно экспертом и разбираться в технических тонкостях. А таких почти нет или они ушли делать свой бизнес.
Аутсорсинг — решение IT-задач для других компаний. Например, это может быть техническое обслуживание и доработка корпоративного сайта. В этом случае клиенту не нужно содержать собственный технический отдел — все сделает компания-аутсорсер.
Особенности продаж: сложно найти, обучить и удержать такого сотрудника. Потому что если сотрудник хорош, то клиенты стараются его схантить. Да и сами сотрудники часто предпочитают одного стабильного работодателя с интересным проектом, а не прыгать с проекта на проект без развития своих экспертных скиллов. Часто эти услуги идут в паре с предыдущим пунктом.
Системная интеграция — объединение нескольких IT-решений от разных поставщиков, которыми пользуется клиент, в единую систему, «наведение порядка». Благодаря этому управлять предприятием становится легче, информация от разных отделов сосредотачивается в одном месте и доступна в режиме realtime. Примером системной интеграции является любая ERP.
Особенности продаж: этот рынок ограничен крупными клиентами, которым необходимы сложные решения. Поэтому, как и в первом пункте, основная сложность в масштабировании продаж из-за высоких требований к экспертизе сейлзов. Но если удастся качественно реализовать сложные проекты и получить награды в специализированных рейтингах, то сарафанное радио и возможность устанавливать свою цену (так как доверие к ним уже сформировано) способны сделать этот бизнес высокомаржинальным.
Поддержка и внедрение информационных систем — установка, настройка и сопровождение IT-продуктов. Так, в эту категорию входит внедрение CRM-систем, которым занимается наша компания.
Особенности продаж: подобных интеграторов на рынке много, поэтому на успех влияет не только репутация, но и грамотно выбранная бизнес-модель. Кто мы: массмаркет быстрых недорогих в чем-то универсальных решений или бутик дорогостоящих специализированных внедрений? В первом случае масштабироваться помогут выстроенный маркетинг для снижения стоимости лида и система продаж для высокой экспертизы сейлзов. Во втором варианте лучше идти по пути системных интеграторов и давить кейсами и экспертным контентом.
IT-консалтинг — независимая оценка состояния информационной системы клиента и рекомендации для ее улучшения. Информационные технологии помогают бизнесу развиваться, но далеко не все предприниматели в курсе всех их возможностей. Чтобы определить зону роста и IT-потребности компании, руководитель может пригласить внешнего консультанта. Он проанализирует текущее состояние и расскажет, какие решения нужны для развития.
Особенности продаж: на фоне перехода всего и всех на альтернативное отечественное ПО, ниша стремительно развивается. Сейчас это очень разрозненный рынок: и топовые компании, и мелкие консультанты, выросшие из IT-структур, и фаундеры IT-проектов с удачным или неудачным опытом создания стартапа. Продает больше личный бренд и экспертиза. Крайне важен удачный первый контакт.
Эту классификацию нельзя назвать четкой — виды услуг могут пересекаться, их нельзя разделить однозначно. Например, установку и настройку CRM можно отнести и к системной интеграции, и к внедрению информационных систем. Также IT-компании могут предоставлять разные виды услуг, по отдельности и в комплексе.
Кто участвует в предоставлении IT-услуг
Перед тем, как дойти до конечного потребителя, IT-продукт может пройти через целую цепочку участников:
вендор — команда, которая разработала продукт;
дистрибьютор — компания, отвечающая за передачу этого продукта реселлерам, его сервисное обслуживание;
реселлер или дилер — предприятие, которое предоставляет IT-решение конечному пользователю.
Возьмем популярную антивирусную программу — Kaspersky. Вендор в этом случае — Лаборатория Касперского, один из официальных дистрибьюторов — компания 1С, а конечный потребитель может приобрести продукт, например, в магазинах «Связной».
В сегменте B2B важно, чтобы связь между звеньями этой цепочки была бесперебойной и быстрой. Так производитель и поставщики смогут оперативно реагировать на потребности пользователей, обеспечивать качественный сервис. IT-компании в этом случае получат больше прибыли.
Как стимулировать рост продаж в IT
Чёткие регламенты
Пример составления схемы бизнес-процессов Чтобы рост прибыли был систематическим, вам необходимо понимать, что происходит в компании, и контролировать работу всех отделов. Для этого начните с описания всех бизнес-процессов и составления регламентов.
Эта задача может занять больше месяца, но в результате вы наведете порядок в делах и упростите управление компанией. Сотрудники будут иметь четкие инструкции, уменьшится количество ошибок и задержек. Новички смогут быстрее влиться в рабочий процесс, поэтому масштабировать бизнес тоже станет легче.
Чтобы создать свод регламентов компании, пошагово опишите каждый рабочий процесс, установите связи между ними, назначьте ответственных сотрудников. Подробнее о том, как это сделать, можно прочитать в этой статье.
Скрипты на все случаи жизни
Не стоит полагаться только на коммуникативные навыки сейлзов: интересная оживленная беседа не гарантирует заключения сделки. Поэтому даже самый «звездный» сотрудник будет работать еще эффективнее с пошаговым алгоритмом перед глазами. Часть скрипта по закрытию на консультацию Скрипты не убивают «волшебство» продаж, а дают менеджерам опору, помогают подвести клиента к покупке, этап за этапом. Вот несколько советов по их составлению:
Начинайте с конца. Пройдитесь по всем этапам, через которые проходит клиент от момента первого обращения до покупки — так вы лучше поймете, что ему нужно, и чего он ждет от менеджера.
Сделайте больно и дайте «лекарство». Менеджер по продажам в процессе общения должен «надавить» на боли клиента. Возможно, собеседник даже не знает, что ему чего-либо не хватает, но после разговора с сейлзом у него не должно остаться в этом сомнений. И вот тогда нужно предложить ему продукт, который решит его проблему. Например, если владелец интернет-магазина ведет учет продукции и клиентскую базу в Excel, расскажите ему, сколько прибыли он теряет. Там менеджер забыл связаться с заказчиком, здесь — сотрудники склада не указали, что товар закончился. Но если он внедрит CRM, таких ситуаций больше не возникнет.
Ориентируйтесь на ЦА. Подготовьте отдельные скрипты для разных сегментов целевой аудитории — например, для оптовых покупателей и розничных продаж. Они могут отличаться этапами, а также — «тоном голоса».
Продумайте разные ситуации. Чем больше сценариев в скриптах, тем выше шансы продать. Заготовьте ответы на распространенные вопросы клиентов, на возражения, на возможные провокации.
Дорабатывайте. Скрипты должны быть гибкими: клиенты могут задавать вопросы, на которые у вас нет ответов. В этом случае найдите нужную информацию и добавьте ее в сценарий.
О техниках, которые дополнительно усилят скрипты, можно узнать здесь.
Холодные продажи
Чтобы работать с компаниями, которые еще не заинтересованы в ваших услугах, лучше нанять отдельного менеджера: холодные продажи требуют определенного настроя, и переключение на другие задачи его сбивает. В процессе общения с потенциальным клиентом сейлз должен:
Выяснить, есть ли у компании потребность в ваших услугах.
Если да — усилить ее, сделать «боль» нестерпимой, «прогреть» клиента.
Предложить решение.
Допустим, компания занимается разработкой мобильных приложений. Менеджер по продажам может связаться с владельцем ресторана и узнать, заинтересован ли он в кастомном сервисе для доставки блюд. Если в ответ он не получает твердого «нет», то нужно рассказать, насколько собственное приложение выгоднее доставки, сколько новых клиентов может получить его заведение благодаря интересному пользовательскому опыту. После этого — договориться об отправке коммерческого предложения и повторном созвоне.
Для работы с холодными клиентами можно использовать письма, звонки, личные встречи — например, на конференциях и форумах. Но не забывайте, что массовая рассылка сообщений без согласия получателей приравнивается к рекламной и является нарушением Федеральных законов №38 Статьи 18 «О рекламе» №152 «О персональных данных». За это компанию могут оштрафовать на сумму до 500 тысяч рублей.
О том, как повысить конверсию холодных звонков, можно узнать в статье.
Внедрение CRM
CRM — это система управления отношениями с клиентами. Она позволяет усовершенствовать сервис, упрощает и автоматизирует работу отдела продаж. Вся информация о заказчиках сохраняется в единой базе: менеджерам больше не придется искать переписки, чтобы поддержать диалог — вся история общения будет доступна в карточке контакта. Система исключает возможность «забыть» о клиенте: она автоматически распределит задачи между сотрудниками, напомнит о звонках, которые необходимо сделать, и письмах, которые нужно отправить. Примеры воронок продаж Внедрив CRM в бизнес-процессы, вы сможете контролировать эффективность маркетинга и продажи с помощью отчетов о ключевых показателей. Также будет легко отследить не только работу сотрудников в офисе, но и удаленных менеджеров в любой точке мира. Система покажет, кто из менеджеров быстро обрабатывает заявки, а кто отвлекается и упускает лиды.
Зачем еще нужна CRM в IT-компании — читайте в этом материале.
Сквозная аналитика
Это инструмент, который учитывает касания потенциального клиента с компанией, помогает оценить прибыль. Сквозная аналитика покажет вам, насколько эффективно работает маркетинг, как окупаются вложения в привлечение клиентов. Ее применение позволит вовремя отключить каналы, которые не приводят качественных лидов, не тратить бюджет впустую. Сквозная аналитика Это особенно важно для IT-компании из-за долгого цикла сделки. Если вы будете видеть все касания с клиентом, то сможете обсудить ситуацию с маркетологами и понять, где и как подталкивать потенциальных заказчиков к действию ещё до того, как они оставили заявку.
Сделали для вас подборку сервисов сквозной аналитики, посмотреть ее можно здесь.
Экспертный контент
В B2B-секторе так же, как и в B2C, клиенты часто гуглят информацию о подрядчиках. Большим плюсом для IT-компании станет корпоративный блог или страница руководителя с экспертными постами: они позволят создать имидж профессионалов в своем деле. Кейсы Рассказывайте о том, как ведете дела, выступаете на IT-мероприятиях, и даже о том, как обучаете новых специалистов — например, в рамках практики для студентов профильных вузов. Отдельно стоит уделить внимание кейсам: описывайте, как решаете задачи клиентов, и каких результатов они добиваются благодаря вашей работе. Часто предприниматель вводит в поисковике запрос, включающий его проблему. Если вы позаботитесь о SEO, то в выдаче он увидит ваш пост и поймет, что вы можете ему помочь.
Как создать узнаваемый бренд руководителя IT-компании мы рассказали в этой статье.
Импортозамещение и новые рынки
Многие привычные для предпринимателей IT-продукты больше не доступны в нашей стране. Поэтому компании, которые быстро адаптируются к изменившимся условиям и предложат собственные альтернативы, смогут увеличить продажи. Например, если вы занимались внедрением зарубежного продукта, который ушел с российского рынка, подберите аналогичный отечественный продукт. Если ваш профиль — разработка, то можете ориентироваться на создание нового программного обеспечения, которое заменит привычное для предпринимателей импортное.
Другая сторона изменений — новые каналы для общения. Некоторые соцсети теперь запрещены, и для связи с текущими клиентами и привлечения новых стоит осваивать другие площадки, например, TenChat, Хабр, Spark и другие.
Подведем итог
Для увеличения выручки в IT нужен системный подход. Продажи в В2В-сегменте, где решение принимается долго и часто — группой людей, во многом отличаются от продаж в В2С, где покупает один человек и делает это чаще на эмоциях. Поэтому чем лучше вы контролируете процессы внутри компании, тем лучше работает и ваш отдел продаж.
Короткий чек-лист, как оптимизировать действия сейлзов:
Создайте регламенты для всех бизнес-процессов: менеджеры должны понимать, что они делают и за что отвечают.
Напишите скрипты: они помогут справиться с любыми ситуациями при общении с клиентами.
Наймите специалиста по холодным продажам: так вашим сотрудникам не придется тратить время, чтобы настроиться на общение с клиентами, которые еще не заинтересованы.
Внедрите CRM: это позволит улучшить сервис для клиентов и навести порядок в отделе продаж.